[ 摘记 ]    in《 创业笔记
要点: Paul Graham   用户体验的核心是用户需求   
硅谷创业教父Paul Graham:如何获得创业idea (1)
How to Get Startup Ideas

要想获得创业idea,请别试图把创业idea想出来,而是要寻找未被解决的问题,最好是你自己遇到的问题。

最好的创业idea通常有三个相同之处:它们是创始人自己要、自己能做出来、别人不认为值得去做的东西。微软、苹果、Yahoo、Google 和Facebook 都是这样开始的。

问题
Problems


为什么说解决你自己遇到的问题如此重要?原因之一是,这保证了问题是确实存在的。你只应该在存在的问题上面花功夫,这点再明显不过,但目前来说,创业公司所犯的最常见的错误就是试图解决一些没人有的问题

我自己也犯过这样的错误。1995年,我开了家公司,想要把艺术画廊搬到网上。但实情是,画廊压根就没想要走到网上去。那我为什么还在这个愚蠢的主意上面花了半年时间呢?因为我没有关注用户,生造了一个与现实无关的模型,傻乎乎地埋头浪费时间。直到我试图说服用户付费时,我才明白我的模型是错的。即便如此,我还是心有不甘,费了很长的时间试图纠正回来。我自己陷进去了,在开发上花了大量时间,一心想着一定要让他们接受!

为什么会有那么多的创始人会做一些没人要的东西呢?因为在一开始,他们的创业idea就是想出来的。这样做相当危险:不仅想不出来几个好的idea,还会产生一堆听上去合理但实则错误的idea,你一不小心就被“忽悠”进去,试图把它实现出来了。

在YC 我们会把这类idea 叫做“生造的”或“情景剧”式的创业idea。想象一下,电视连续剧的主角之一开始创业了,然后编剧就得琢磨点东西出来让他去做,但好的创业idea可不是想有就能有的,于是,编剧就会编一个听去合理但实则糟糕的idea出来。

举个例子:为宠物主人打造一个社交网络。这一听上去好像也没什么不靠谱的:养有宠物的人何止千万,为了宠物,他们一个个又洒心血又洒钱的。所以,如果有这么一个宠物主人之间能互相交流的网站,他们凭什么会不喜欢呢。当然,也不是所有的人都有兴趣,只按2%-3%计算忠实用户,那用户数也达百万级别了。你可以向他们提供专门的商品,又或者对高级功能收费。

这类idea的问题在于,在你向你养有宠物的朋友介绍时,他们不会说:“我绝不会用这东西。”而是会说:“嗯,可能我会用得上吧。”等网站正式上线后,还会有更多的人认为这个idea是合理的。他们自己不会去用,至少目前不会,但他们会想象别人会有使用的可能。如果整个世界都是类似的反应,那最终连一个用户你都得不到。

关于井
Well


一个创业项目推出以后,必须得有一些的的确确是需要该产品的用户存在——不是指那些用完一天就算的人,而是迫切需要它的人通常这类用户群在一开始的时候都比较小,背后的原因是:如果有大量的人迫切需要某样东西,而这样东西只需一家创业公司的努力就能把它实现出来,那它很有可能早就存在了。这就意味着,你得在一个维度上妥协:你要么创造许多人都只要一小部分的东西,要么就只针对一小部分人做他们切实需要的东西。请选择后者吧。可以这样说,不是所有这类idea都是好的创业idea,但所有好的创业idea都是属于这一类的。

请想象一下,x轴代表所有可能需要你的产品的人,y轴代表他们需要的程度。如果把这个模型三维化,就可以把x看成是一个圆,需要你的产品的人被圈在中间;他们对产品的需要程度则用纵深的y轴表示。Google 是个巨大的火山口:用户数量庞大,也离不开它。刚刚起步的创业公司无法开挖这么大一个火山口。所以你就有必要选择所要的洞的形状:要么是口大但较浅的洞,要么就像一口井一样,口小但较深

“生造的”创业idea通常属于第一种,有大量的人会对宠物主人的社交网络表示有那么点兴趣

几乎所有好的创业idea都属于第二种。微软在做出Altair Basic (BASIC直译器的一种,由比尔·盖兹及保罗·艾伦于1975年共同为Altair 8800电脑所开发) 的时候,就成了一口井。在当时,拥有Altair 的人并不多,算下来不过几千人,但如果没有这款软件,他们就只能用机器语言进行编程。30年后,Facebook 诞生时也同样是一口井。他们的第一个网站只对哈佛学生开放,也不过几千人的规模,但是,这区区的几千人却迫切需要它、离不开它。

当你有什么创业idea时,请问自己这些问题:现在有谁要这个东西?谁会迫切需要,哪怕给他们一个由二人创业团队鼓捣出来的蹩脚的第一个版本,他们也还是要吗?如果这两个问题你回答不上来,那很有可能你的idea就不靠谱了。

你不需要考虑井口的大小,而是要关注如何把井做深,井口的大小只是你在追求井的深度(和速度)的一个副产品。在实践当中,井口的大小和深浅联系十分紧密,当你发现一个idea能强烈吸引到一群特定用户时,就是一个好兆头。

需求的形状像口井可以说是好的创业idea的一个必要条件,但这还不够。如果说Mark Zuckerberg 做的产品只能吸引哈佛学生的话,那就称不上是一个好的创业idea。之所说Facebook 是个好的idea,是因为它从一个相对较小的市场迅速成长了起来。大学院校的情况都差不多,如果它在哈佛能行得通,那在其它院校也同样能行得通,所以Facebook 就迅速扩散到其它院校了。一旦你把所有的大学生都拿下了,那你只需敞开大门,其他人就会自己走进来。

微软也类似:Altair Basic、其它机器上的Basic、除Basic以外的其它语言;操作系统;应用程序;IPO。
自我

你如何判断一个idea是否能成?你又如何判断某样东西是否是一家大公司的萌芽,或只是一个小众产品?通常你都无从判断。Airbnb 的创始人在刚开始的时候并不知道自己面对着多大一个市场。起初,他们的idea比较局限,就只是打算在会展期间让房子的主人能把空余的地方出租给别人,而并没有预见到这个idea会大范围扩张开来。在一开始他们只感觉到自己可能会成,Bill Gates 或Mark Zuckerberg 刚开始的时候估计也差不多。

偶尔也有从一开始就明显知道产品能从刚开始的小众圈子里走出来的情况存在。有时,我能看到不是特别明显的路径,而这是我们YC的一大特长。但无论你经验如何丰富,都不可避免会面临一些局限。

如果预测不了自己能否找到idea,又谈何在多个idea中间选择呢?事实叫人失望,但也很有趣:如果你人是靠谱的,那你的预感也不会差到哪里去。如果你处在一个快速变化的领域的前沿,当你预感有什么东西是值得一做的话,很有可能你就是对的。

在Zen and the Art of Motorcycle Maintenance 一书里, 作者Robert Pirsig 这样说道:

想知道如何创作一幅完美的画作?简单!让自己变得完美,然后自然地去画就是了。

我是在高中读的这本书,之后一直都在思考这句话。我说不好他针对画画给的建议到底有多大用处,但就创业者面临的情况而言,却是很合适的。从经验出发,要想获得好的创业idea,你就需要成为能产生这种idea的那类人。

处在某个领域的前沿,并不是说你就必须得是推动领域发展的那个人。你同样可以是处在前沿的用户。这其实并不是什么难事,Mark Zuckerberg 是一个程序员,在电脑上面花了大量的时间,所以Facebook 对他来说就是一个很自然的idea。假如你在2004年问一个40岁左右的中年人愿不愿意半公开地把自己的个人生活发到互联网上去,他们多半会以为你疯了。但Mark 早就活在了网上,对他来说,这个idea自然得很。

Gmail之父Paul Buchheit 说过,那些处于快速变化的领域的前沿的人,是“活在未来”的。再把他的话和Pirsig 的结合一下,就成了:

活在未来,再把缺失的做出来。(Live in the future, then build what’s missing.)

这就很好说明了许多(哪怕不是大多数)最大的创业公司是如何开始的。说起来,苹果、Yahoo、Google、Facebook 一开始甚至都不是间公司,它们是从创始人所做的东西里发展起来的,因为当时世界上似乎有未被满足的空白。

如果你观察一下那些成功的创业者找到idea的方法,就会发现,他们通常都是先把自己的大脑准备好了,然后再被外部刺激一下,idea就出来。Bill Gates 和Paul Allen 听说了Altair,就想:“我觉着我们可以为它做一个Basic直译器。”Dropbox 创始人Drew Houston 经常会忘了带自己的U盘,于是他就想:“我必须要把文件存到网上去。”听说过Altair 的人不在少数,忘带U盘的人更不在少数,这些外部刺激之所以能促使这些创始人开办一家公司,是因为他们的经历准备了他们,只要机会一出现,就会被他们注意到。

就创业idea来说,用在它们身上的动词不该是“想到”而应该是“注意到”。在YC,我们会把从创始人自己的经历当中自然产生的idea叫作是“原生的 (organic)”创业idea。最成功的创业公司几乎都是这样发展起来的。

这可能不是你希望听到的。你可能本来想着能在这里找到创业idea的诀窍妙法,但我却告诉你说,关键要有一个以正确方式准备好的头脑。尽管令人失望,但这却是事实。从某种程度上说,这其实也是秘诀,只不过这个秘诀在最坏的情况下要花上你一年的时间,而不只是一个周末。

如果你现在没处在某个快速变化的领域的前沿,没关系,你也可以走到某个前沿。比如说,一个人只要智商中上,就可以在一年时间里走到编程的前沿(比如编写手机应用)。一家成功的创业公司会至少消耗你3-5年时间,这样算下来,一年的准备也是合理的投入。

在可见的未来里,学习编程也是有必要的。按Marc Andreessen 的话来说就是,软件吞噬世界,这个趋势还会持续数十年。

懂得了编程以后,只要你有了idea,就能够实现出来。编程当然也不是非学不可(Jeff Bezos 就不会),但却是一大优势,假如你在琢磨类似如何上线一个大学版的Facebook 的idea的话,你就不再仅限于“这是个有趣的idea”想想而已,你可以变成“这是个有趣的idea,我今晚就动手做个初期版本出来。”假如你既是程序员又是目标用户的话,效果更好,因为从开发新版本到用户测试这个循环只通过你一个人就能完成了。


注意idea

当你在某个方面已经活在未来的时候,注意到创业idea的方法便是,寻找那些似乎缺失了的东西。如果你确实处在某个快速变化的领域的前沿的话,肯定有些东西是明显缺失的。而“它们是创业idea”这点就不那么明显了。所以,如果你想找到创业idea,就不要只把“缺了什么?”的过滤器打开,同时还要把所有其它过滤器给关上,尤其是“它能成为一家大公司吗?”这个过滤器——你有大把时间可以用来测试它能否成为一家大公司,但如果你从一开始就考虑这个问题,就不但会把许多好的idea给过滤掉,你的注意力还会被转移到不好的idea上面去。

大多数缺失的东西都是需要花些时间才能找出来的,你甚至需要对自己“耍点手段”,让自己发现周围的idea。

但你知道 idea就在那里,这不是一个没有答案的问题。技术进步不会现在就停止,可以肯定,过不了几年,就会有人做一些东西出来,并让人觉得“在x以前我做了什么?”

一旦这些问题得到解决,再回过头来看,它们就会变得再明显不过。你要做的就是,把妨碍你发现问题的过滤器都给关掉。最强大的过滤器便是把眼前世界的一切都看成是理所当然的,哪怕我们当中思维最开放都免不了会这样做。如果你停下来,开始质疑所有事情的话,你甚至都无法从床走到大门(意即思绪如泉涌,满脑子都在想事情)。

但如果你想寻找创业idea的话,你可能就要牺牲掉一些你认为现状是理所应当所得来的效率,并开始质疑一些事情。为什么你的收件箱满了?是因为邮件太多,还是因为你没把邮件处理掉呢?你为什么会收到这么多邮件?别人给你发邮件是想解决什么问题呢?有更好的解决办法吗?为什么把邮件从邮箱清理掉会这么困难?你又为什么在看完邮件后还继续把它们留着?

请尤其注意那些让你不爽的东西。视现状为理所应当的好处在于,它不但让(本地)生活更有效率,还让生活更可被容忍。你要是知道半个世纪后我们能得到什么新的东西,但现在却还得不到,你就会觉得眼前的日子相当压抑/不爽了,这感觉就像是一个人从现在被时间机器送回到了半个世纪前一样。如果有什么东西让你不爽,可能是因为你已经活在了未来。

找到正确的问题后,你就应该把它明显地描述出来。我们在创立Viaweb的时候,所有的网上商店都是web设计师通过一个个的HTML页面一手一脚地建起来的。而在我们这些程序员看来,这些网站非得通过软件生成不可。

也就是说(说来也奇怪),能否获得创业idea的问题在于,你能否看到明显的缺失。这个过程就这么奇怪:你试图找到明显的东西,而它们却是你之前没看到过的。

既然你要做的是放松自己的大脑,那最好就不要对问题发动太多直接的正面攻击了,比如枯坐着去想idea。最好的做法可能是,把“寻找缺失的东西”的任务放到后台运行。受好奇心驱动、死磕难题吧,但与此同时,让另一自我留点心,注意那些缺失和反常的东西。

给自己点时间。在准备好自己的大脑上面,你有相当的控制权,可快可慢,但对产生idea所需的外部刺激你的控制权就要小得多了。如果Bill Gates 和Paul Allen 把自己找到创业idea的期限限制在一个月以内,那在Altair 出现的一个月前,他们又会选择什么idea呢?很有可能他们最后会做了一个不那么有前景的idea。Dropbox 的创始人Drew Houston 的确在Dropbox 之前做了一个前景差些的idea:关于SAT考试的创业项目。但Dropbox 要好得多,无论是在绝对意义上还是与他技能的匹配度上都是如此。

让自己发现idea的一个好办法是:去折腾一些看起来比较酷的项目。如果真这样做的话,很自然你就能把缺失的东西给做出来。要是改做那些已经存在了的东西的话,就没那么有趣了。

试图想出创业idea会容易产生不好的idea,而把时间和精力投入到被别人视作“玩具”的东西上面,却经常会产生不错的idea。如果某样东西被称为玩具,那就是说,它除了缺乏重要性以外,就是一个idea:它够酷,用户也喜欢它,它只是不重要。但假如你活在未来,创造了用户喜爱的酷的东西出来,它可能会比局外人原认为的更加重要。苹果和微软开始折腾微型计算机时,它们也被看作是玩具。已经一把年纪的我还能记起那个年代,那些拥有微机的人一般都被叫做是“hobbyists (沉溺于某嗜好之人)”。BackRub (Google 原来的名字) 像是一个无关紧要的科学项目;Facebook 则不过是大学生互相追踪的办法而已。

在YC,但凡我们遇到在论坛上被万事通称为玩具的创业公司,我们就会激动不已。对我们而言,这就是好idea 的直接证据。

假如你的眼光足够远,你还可以把“活在未来,再把缺失的做出来 (Live in the future, then build what’s missing.)”这句话改得更好:

活在未来,再把有趣的东西做出来。(Live in the future and build what seems interesting.)

大学

我不会鼓动大学生去学什么“创业学”,“创业学”是在实践中才能学好的。最成功的创始人的例子就很好说明了这一点。在学校,你要做的是花时间把自己提升到未来里去,而大学正是步入未来的最好机会。把时间花在学习创业的容易部分,那就是浪费;你要把解决创业的困难部分的机会把握住——成为能产生“原生”idea的那类人。

不同领域的碰撞是产生idea尤其多产的源泉。如果你很懂编程,并开始涉猎其它领域,你很可能会发现一些能通过软件解决的问题。事实上,在别的领域,你更有机会找到好的问题:(a) 该领域的人并不像你这样的软件人员通过软件解决过他们的问题;(b) 进入一个全新的领域后,你甚至都不清楚现状是什么样子,自然也就不存在视现状为理所当然的问题了。

所以,如果你读的是CS (Computer Science, 计算机科学) 专业,建议你不要去上什么创业学的课,而最好上上别的课程,比如,遗传学。条件允许的话,就去生物科技公司工作吧。CS专业的学生一般能在电脑硬件或软件公司找到暑期工。但如果你想获得创业idea,最好就到不相关领域的公司找暑期工去吧。

又或者别上额外的课程,而只管做东西做项目吧。微软和Facebook 都是从1月份开始出现的,这可不是巧合。在哈佛,那就是考试季,学生没有课上,都在为期末考试忙碌。

但也没必要每个项目都为创业而做,还太早了。只管做东西就行。能与其他学生拍档一起做会更好。把一个人带进未来的不只有大学的课程,周围和你做同样事情的人也很重要。如果和他们一块做项目,你最后得到的不仅是原生的idea,还有原生的创始团队——凭我的经验,这是最好的组合。

对研究要小心。一个本科生写了一个他所有朋友都开始用的软件,那很有可能就是一个不错的创业idea。但博士论文就很少能做到这样了。由于某种原因,一个项目越被看作是研究,它就越没有成为一个创业项目的可能。在我看来,原因在于,在众多的idea当中,被叫作研究的子集太小,很难既满足研究的条件限定,又满足解决用户问题的要求。然而,当学生或是教授在做附带项目(side-project) 时,他们又会自动地转向解决用户的问题——或许是因为从研究的束缚当中解脱而获得了额外的能量吧。
竞争

一个好的idea 应该是明显的,而一旦你找到一个,你往往会有迟到了的感觉。真没必要这样,别被吓住了。担心自己迟到了其实是“那是个好的idea”的迹象之一。你只需花上10分钟做一番搜索,就能把疑虑解决掉了。哪怕你发现已经有别人在做同样的东西了,你也可能还没有迟到。创业公司被竞争者灭掉的案例实在罕见,数量少到你几乎可以忽略不计。所以,除非你发现的竞争者已经把你想要的用户锁住了,你就还是没有放弃这个idea的必要。

如果你拿不定主义,就去问问用户吧。你“是否已经迟到”的问题应该归到“有没有人迫切需要你计划要做的东西”这个问题里面。如果你拥有竞争对手没有的、而一部分用户又迫切需要的东西,那你就相当于拿下了一个滩头阵地(据点)了。

然后问题就成了:这个滩头阵地够不够大。或者更重要的是,谁在里面:如果阵地里的人(用户)正做着未来更多的人会做的事情,那无论它(阵地)有多小,它也足够大了。比如说,你在做一样不同于竞争对手的东西,它只能运行在最新的手机上,那它也算得上是足够大的阵地了。

在应对竞争对手的事情上犯错。经验不足的创始人经常会过多地看重竞争对手。你成功与否,在很大程度取决于你自己,而不是竞争对手。所以,好的idea 加上竞争对手要比糟糕的idea却没有竞争对手更可取。

你无需过多地担心自己是否进了一个“拥挤的市场 (crowded market)”,你只要有一套其它竞争对手都忽略了某些东西的理论就行。实际上那是很有前景的起点,Google 就是这类idea。你的理论要比“我们得做样不错的x出来”更加精确,你得把同行都忽略了的东西给表述出来。最好的情况是,你在引领潮流,而别人都在亦步亦趋地跟随。Google 也属于这类idea。在Google 之前的搜索引擎会故意避开一些根本的问题,尤其是:越快、越好地把搜索结果交给用户,用户就会离开得越快。

市场拥挤其实是好事,因为这意味着既有需求,现有的所有解决方案也都还不够好。创业公司不该幻想能进入一个特别大而且还没有竞争者存在的市场。所以,任何一家成功的创业公司,要么是带着秘密武器进入了一个已有竞争对手的市场(像Google 一样,把所有的用户都抢过来),或者是进入了一个貌似不大,但实则随着发展会越来越大的市场(像微软一样)。
原文出处:http://www.36kr.com/p/172863.html; 英文:http://paulgraham.com/startupideas.html;
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记
要点: Stay Lean   超越客户预期   概念害死人,忘掉概念,去观察用户   极致而超出用户预期   强需求   市场要天一样大-入口要像针一样的细   细节是魔鬼   用户体验的核心是用户需求   注重用户体验   
像怀胎一样怀产品,需格外注意的五点用户体验

——2012年11月9日在UPA用户体验大会上的演讲(二)

第一,用户体验的核心是用户需求
第二,超出预期的才叫用户体验
第三,用户体验要让用户可以感知
第四,体验都在细节,做用户体验要关注细节
第五,用户体验一定要聚焦,伤其十指,不如断其一指



技术人员出身的产品经理非常有潜力,因为他懂技术,跟技术人员能更好的挑选技术方案。但我看到很多技术人员在做产品中犯的一个共同错误,太想要把自己的技术展现给用户,把先进的技术概念给用户。这就是忘了从用户角度出发,用户到今天,特别是体验时代,什么叫体验时代?在电脑还是即刻时代的时候,电脑越复杂越好,能够输入复杂的指令,但是当一个产业,比如今天苹果都成了街机,电脑已经成了标配情况下,电脑从专家时代进入到大众时代,这时候体验就变得更加重要,用户甚至都不知道苹果用了什么CPU,很多拿苹果的白富美、高富帅不知道苹果是四核还是双核,只觉得用的很爽。每个用谷歌的人,只看到谷歌简单搜索框,谁知道谷歌背后是什么样的服务器模型,谷歌用了第几代搜索引擎技术。很多技术人员做的产品,标榜说这是第四代技术,我也不知道第四代用户能不能理解,很多时候过于自己出发,我们就犯了一个教育用户的错误,我的观点是用户不可教育的,用户习惯是你需要观察适应的。要适应用户的习惯,最可怕的是纠正用户养成多年的习惯,这几乎不可能的。从用户出发,将心比心,是下面如何用户体验几个观点的一个基础。

用户体验有五点:

第一,用户体验的核心是用户需求。

一是用户体验的核心,我们都是设计师,是不是设计?很遗憾,第一核心的不是设计,用户体验最基础的是用户需求,如果脱离了用户需求,一个设计再漂亮的产品,是无法和用户共鸣,我在外国转了一圈,很多大学生创意团队做的很多东西,我举个例子,在过去两年一个曾经很热的概念LBS,还有一个概念叫O2O,大家看到什么成功的产品了吗?没有,很简单,用户选择一个产品,你们做一个小白用户去一个饭馆吃饭或者决定买一个电视,设计师可能因为设计好看买回家,绝大多数小白用户问一个简单问题,我用这个产品解决什么问题这个产品给我什么价值,说人话就是有啥用,如果这个问题不能解决,用户不会想跟你谈,但是有太多的用户体验忽略了这个产品,而是说最近有一个O2O的概念,所以基于O2O做了一个设计,或者说最近想了一个需求,我们做了一个什么产品。

我在外面看了几个这样的产品,我第一反应不是看界面,我是看描述,用户在什么场景下来用,这是用户体验最重要的,大家所谓的用户调研、用户分析、用户访谈,都不是用户上来看你的界面,而是上来想用户什么场景下才会用,这里很多产品经理的弱点,用户场景是经不住推敲的,用户根本没有这种需求,这种需求是他想象出来的,我跟很多产品经理讲,你的产品第一版界面可以不漂亮,设计上可以有瑕疵,功能可以很简陋,这些都不成为用户拒绝产品的理由,用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣,看了半天不知道这玩意儿有什么用。

比如今天腾讯的产品已经做得很漂亮,第一版的产品很简陋,功能少很多,确实解决了一个中国当时年轻人缺乏沟通工具,360今天的功能也做的极其庞大,甚至有点庞杂,产品也很多,但是360第一版功能极其简陋,跟任何杀毒软件没有办法比,功能也极其简单,能力也很薄弱,甚至一个流氓软件都能把它给卸掉,连基本自我保护能力都没有,但是当时能够起来,不是做得有多好,是当时有一个巨大的市场需求,2006年流氓软件在祸害中国,几乎99%的互联网公司,无论大小,无论中外,都集体在做流氓软件,而且没有人管这个事情,所以它能杀流氓软件,就能够解决用户的痛,我认为最好的产品是能解决用户的痛,这个痛越大这个产品就受到用户欢迎,受到用户欢迎,又有用户,有用户能成长,就有机会去改善。

大家奉为设计大师的乔布斯,他刚回苹果的时候,不是今天这么牛,他1997年回苹果了,最先做的几个彩壳电脑,得的工业大奖,问题是改变了苹果吗?没有,因为没有真正达到用户的需求,为什么后来iPod打入了需求,iPod真的是一个蓝海市场吗?错,是一个新发明的需求吗?根本不是,听音乐是每一个人的基本需求,所有在美国的官司,当时都反映了美国大学生都要在网上下载歌曲听歌的需求,iPod顺应了这个需求,没有这个需求去空谈iPod触摸、外形白色漂亮,这都是空洞的东西。我反复强调,当你们决定参与策划做一个产品的时候,第一步想到的不是配色,不是外形,是用户到底有没有这样的需求,如果弱需求,这个产品将来推广起来非常难,如果是强需求,是用户拦不住的需求,这个需求就会很大的成功。

举三个例子,比如最火的微信,一个竞争产品曾经做了一个设计上很酷的东西涂鸦,把一种心情发给别人,并没有用户角度出发,每个用户都是专业设计人员,每个用户每天花很多时间涂鸦吗,可能真的不去讲一句话,当时不太懂用户心理,从这个产品上从来不在网上泡妞,也不用类似的产品,我一点用户的感觉都没有,微信摇一摇,男生能摇出妹子,女生能摇出自己的魅力感觉,这个产品是微信中一个强需求,成为一个爆炸点。网上有很多人用盗版的QVOD,有人重新打包之后,装一些病毒和木马的播放器,来播放爱情动作片,这个360弹出提示,不能播这个东西,有病毒,他们听360的吗?没有,把360关掉,如果360再弹,就把360彻底的卸掉,看完了之后再把360装上,这种需求叫强需求。

但是我再给大家举一个例子,最近微信谈二维码,二维码是强需求吗,手机里没有装二维码的应用似乎也不影响,为什么在微信之前所有做二维码的公司都不太成功,因为是弱需求,装二维码干什么,很方便,到处都扫,哪有啊,跟商家谈,商家说二维码可以试一试,但是你有用户吗,又没有用户,就变成了一个死结。今天微信加二维码应用,微信做二维码成功了,说明二维码是好东西,错,你装微信是因为有二维码,不是,你装微信,它有朋友圈,能交友,我非常尊重微信这个产品,我一直作为产品成功的范例,在我们内部进行反思和学习。

有了一个强需求之后,在2亿用户基础之上,加上一个二维码的应用,大家自然延展使用了,但是很多创业公司,没有仔细分析用户需求,只是看到别人做二维码,我也做,殊不知别人做就能成功,别人有2亿的基础,你做不成功,因为你没有强大的需求。最近唱吧为什么火?是说明中国人对音乐的追求到达一个新境界吗?如果真的这么想就错了,仔细分析一下,唱吧还是强需求,大家不要笑,很多成功的产品,是强需求,所以会有用户,有用户,用户不断的提要求,不断的持续改进体验,体验越改进越好,最后就成功了,最后成功的时候,中国企业家宣传的时候,不会像我这样讲真话了,就会说当年我多么高瞻远瞩,用户的交互多么漂亮,我们投入了巨大的力量,我们用户体验、用户交互多么好,最后我们获得了成功。可能各位听了这种分享之后,回去玩命的打造界面,调整颜色,最后产品还是不成功,为什么?因为我们没有抓到用户本质的东西需求,所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。

看到外面一些产品谈O2O的概念,我再强调概念害死人,在公司内部讨论产品的时候,如果CEO也谈概念,这个公司就垮了,如果产品经理谈概念,这个公司就更要完蛋了,因为概念是正确的废话,谁能够解释O2O、B2C,这种概念在互联网这么多年,全部都是马后炮的总结,概念离用户很远,用户不会因为叫ios才来用,用户最早上Facebook是因为能泡妞。所以忘掉那些概念,而是去观察用户

第二,超出预期的才叫用户体验。

什么叫形成体验?体验一定要超出预期的才叫体验,如果做的跟别人产品一样,但是功能不叫体验,很多人在抄袭别人产品的时候,经常说某某公司做了什么功能,老板说照着做一个,但是想没想过,如果做的一样是没有机会的,如果用户用完了,感觉及格良好,用户不会形成真正的体验。什么的体验像拿一个针刺一下,或者踢一脚,感觉被针扎了一下,它会形成一种口碑,这种超出预期的东西,是不是很大?不说产品了,很多人模仿微信摇一摇,我问过产品经理,他说最大体验的是什么?有的人说在酒店里用微信摇一摇能摇出几十个,用某些产品摇一摇,十公里之内都摇不出一个,哪一个超出预期,你就跟别人说兄弟用这个,它就能超出预期。

我原来写微博,我推荐大家看一本书,我在微博里说叫《商业秀》,副标题是所有的行业都是娱乐业,因为娱乐业是最靠体验的,我们在日常生活中,卖一瓶水,你喝了你有体验,反正能解渴,不超出体验,好歹有一个东西,但是花70元看一场电影,在拉斯维加斯看一场秀,得到了什么,什么都没买到,买到的是一个标准体验,所有电影、所有秀能不能成功,在于能不能给你一个巨大的情感冲击。

在拉斯维加斯有一个酒店,客人已经离店,在他走出酒店的时候,门童会塞上几瓶冰冻的矿泉水,这个酒店都是免费给水的,都是自己罐装的,成本几乎为零。但是这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀和超出预期,我已经结过账了。住酒店,即便大家觉得我比大家有点钱,我住酒店我也很紧张,我也不敢动东西,到了酒店,到处放着水,这个水一打开,这瓶水是免费的,那瓶是消费的,消费还特昂贵,我把它喝完了,我到楼下超市买一瓶可乐给它倒进去,这就是正常的体验。但是在我离店的时候,能够给你送水,这就叫超出体验。或者房间里两瓶免费的水喝完了,能及时补上更多的矿泉水也叫体验,所以超出体验,不要给用户一万块钱,也是你要想用户的期望和用户的满意度。

再举一个例子海底捞,真正吸引很多人去,是因为给大家提供的食材都是金枝玉叶吗?不是,海底捞吃的东西跟其他饭馆差不多,为什么大家去海底捞?服务好。这个服务好好在哪里?只不过做了一些同行没有做的事情,给你擦眼镜,给你擦鞋,饭前免费磕瓜子,饭后免费吃西瓜,能举出很多例子,你没有女朋友,走的时候带一个服务员走?网上有很多营销的例子,如果你做的体验能够超出用户,就能形成口碑。360做了一个开机小助手,变成了一个流行的范式,恭喜你,你的工资超越了中国1%的人,所以本月你要继续努力,恭喜你,你的起床时间击败了寝室里其他三个同学,还有同学起床失败,正在重启。

想超出用户的预期,才能形成体验,不一件很难的事。

第三,用户体验要让用户可以感知。

还有一点,体验一定是用户可以感知的,我们太多的误区是我们做了体验是我们自说自话。举个例子,360做了一个小功能,虽然有人不喜欢,但是绝大多数用户感觉很好,因为我们就在想,怎么告诉用户电脑里状况不太好,因为用户的电脑不是1跟0,不是很好,没有问题,要不就是有病毒有木马,有很多是灰色的状态,有很多专业的文字告诉用户,用户还很有耐心,看微博只看140字的情况下,看文章都看标题,用户哪有时间看专业的描述呢?好在我们发现中国用户,从小受应试教育长大,我们都是应试教育的受害者,虽然痛恨应试,但是我们都渴望得分,我们都知道不及格不好,都希望得一百分,绝对不能得99,要不然被其他小朋友嘲笑,所以我们就给大家定了一个体检的分数,很多人一看体检分数很愤怒,怎么才得60分、70分,我要优化,一优化,我们就自动扫描解决很多问题。用户不能感知,但是你要创造感知

同样,苹果里面很多动作,iPad翻屏的时候,不是一个简单的匀速运动,是一个加速变速运动,到边的时候,甚至会有一个反弹,为什么苹果会做得这么细致?我们做一个产品,360安全桌面,在PC上试图模仿苹果的iPad的体验,我们第一版做的是一切换把画面切换回来,做完了之后,怎么跟苹果的感觉山寨味很浓,一点感觉都没有,我们找到一个研究苹果的专家,仔细给我们上了一课,我们才发现,真的苹果里有一个加速的函数,有一个运动的模型,苹果为什么要下工夫?让他的体验可以被你感知。

讲两个负面的例子,有一年一个运营商推CDMA手机,找了很多卖点,最早说叫绿色无辐射或者辐射少,这个卖点好不好?很多人一定说好,绿色是主旋律,手机有辐射,打多了得脑癌,为什么这个卖点没有成功呢?是因为各位同学你对一个手机的辐射感受,你能感觉到吗?你拿一个CDMA手机打电话,能知道辐射大辐射小,其实你是没有感知,在非用户体验的时代,很多产品热中热衷于找卖点,主要策划卖点,就是忽悠用户的,卖点怎么传播呢?卖点通过广告教育用户,通过在卖场一对一忽悠用户灌输,把用户忽悠到手,用户交了钱,拿回家了。卖电视的,还在搞卖点,智能电视有九大功能,可以干十个事,但是回到家一个都不用,有体验吗?用户不用的东西,没有体验。

虽然靠强大的广告,忽悠卖点的做法,在一些行业还是会存在,这个时代会逐渐过去,有了互联网用户不再是被动的弱者,可以获得更多体验的交流。一定要让用户能够感受到的东西才叫卖点。当你在家里策划卖点的时候,它是真的吗,它是事实吗,它是不是用户能够感知到的东西,后来那家运营商又找到一个卖点,可以防窃听,安全保密,各位你们的电话被别人窃听了吗?大家会讲,我是什么人,别人怎么会窃听我的电话,就算窃听了,无所谓,我的电话没有什么反党反社会的内容,你觉得窃听是用户被感知的点吗?就算你的电话被窃听,你也不知道,他们也不能被证明用了这个不能被窃听了,所以这个卖点依然失败了。

我们也有过失败的教训,曾经有用户,我估计陈冠希逆名提要求,我们需要一个密盘,我放在密盘的那些图片都需要加密,我们就做了一个功能叫360密盘,最后就找到了几万用户,这几万用户确实很忠实,我猜他们的密盘上一定有很多爱情动作片,一定有很多类似李宗瑞,他们确实有这种需求,但是对绝大多数用户来说,这是一个伪需求,用户用完了没有感知的需求。要做用户可以感受,而且可以强烈感知和认同的需求。

第四,体验都在细节,做用户体验要关注细节。

这个例子不再多讲,乔布斯的传记有一个例子,这个例子已经到达了变态的程度,乔布斯有一天给谷歌高管打电话,在苹果ios有一个谷歌地图图标,放大多少倍之后,第三行一个像素颜色不对,他认为这影响了ios的美观,这是对细节的一种坚持。这个例子当然极端,但是很多用户体验往往会毁在细节上,也往往成在细节上,为什么这么讲?当你跟同行竞争的时候,大的功能方面大家不会差的太多,其实用户感知的东西,往往是细节,这时候就需要你们发挥设计师的敏感心去感受这种细节的内容。海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗?好像不是,磕瓜子、擦皮鞋、带小孩是不是细节。

比如两个负面细节例子,如果坐中国航空公司的航班,我不知道他们为什么,很多航空公司都说亏损,大谈长远策略,没有人关注座椅的距离,很多公司的经济舱,稍微胖一点塞在里面很痛苦,这种细节没人管,最后不得不坐头等舱,伙食跟三十块钱一份盒饭是一个水平,多加三十块钱可以让你吃的很好,在飞机上本来没有期望,如果吃的很好,就超出预期,对这家航空公司有好的期望或者有好的体验,但是给你的食品让你觉得很糟。有很多人来北京参加这个会,可能住在一些酒店,有些酒店真的很贵,倒是经济型酒店提供免费上网,很多酒店四五千一晚上,消费者的心里很奇怪,他觉得你是大客户,都不在乎花五千住一个套间,为什么吝啬两百块钱上一个晚上网呢,可是我每次住在酒店里,我一发现上网不免费,要给一百块钱,就特心疼,我也不知道我的心疼哪来的,你们想是不是这个道理。请朋友吃饭,十个人一桌,可能吃一千,对不起一包餐饮纸两块钱,就会感受非常不好,这就是很奇怪,不是用逻辑来做解释,是一种消费的心理,也是用户的心理。很多企业不关注这种细节,最后就失去了用户。最可恶的是住酒店的时候,我后来自带无线的WIFI,如果留心观察,很多时候细节在别人注意不到的地方,你如果能够找到与众不同的力量,你就能够创造出来我前面说的一种超出预期,如果在产品的大面方面,别人都做了很多年,基本做到了无懈可击,你的体验恐怕就很难。

我前面讲过体验就是力量,实际上也是讲细节,比如360做杀毒,我认为我们技术超越同行,但是你们各位可能也不一定相信,为什么?因为你不是行业专家,你判断不了哪一个杀毒引擎更好,我如果讲杀毒引擎的技术你也听不明白,但是我们成功的颠覆了整个杀毒的行业,靠的是用户体验,这个用户体验广义来说不仅仅是我刚才说的体检、开机加速、一键优化,最重要的体验是什么?给用户超出预期的体验是免费,商业模式颠覆不错,但是马后炮,对用户来说不管什么商业模式,你怎么赚钱我不管,我知道我过去花一两百买一套杀毒,周鸿祎给我免费了,不仅免费,还是终身免费,永远免费,当时杀毒厂商说我们降价一半,我们变得更便宜,这个不叫超出预期,只是说在不断的改善,只有彻底免费才叫超出预期。

当年3Q大战的时候,也是一场由体验引发的血案,我们做的一个产品QQ保镖,不是让QQ的体验更差,是让QQ体验更好,比如弹广告,会影响其他公司的广告收入,但是用户体验很好,所以受到用户的追捧。最近做搜索,坦率的说,如果我说我们的技术是第四代技术,我真的不好意思,因为这是撒谎,搜索技术十年来,从谷歌到百度,大家的技术没有本质性的变化,而且全世界搜索技术最好的公司显然是谷歌,不是中国这几家公司,他们也不是靠技术打败谷歌的,你们也都明白。

但是我为什么看到了体验改变的机会,是因为今天的搜索引擎越来越像广告引擎,广告和搜索混在一起,你们可能分的清,你们的父母绝对分不清,竞价排名这种模式,谁有钱谁排在最前面,很多欺诈网站就排在最前面。医疗行业绝对是重灾区,你们各位看过病吗?你们到医院觉得很舒服吗?在北京协和、同仁永远人满为患,永远看不上病,排队加塞才能弄个专家号,说明医疗资源在中国是匮乏的,协和、同仁好的医院需要花五百块钱一个点击,需要到互联网上买用户吗?不需要。花几百块钱一个点击,需要到他医院里看白癜风、不孕不育,我不能说这种医院都是假医院吧,但是是什么货色,大家也知道。所以这种体验,已经变成了,一方面搜索引擎帮助大家找到知识,找到很多信息的同时,一方面也出来了,搜索一下你就上当,这就是用户体验的问题。即便技术差不多,谁能够在这个细节体验上下决心做的不一样,就不放医疗行业的广告,敢于向谷歌学习,打广告和搜索明显分开,每页就放三条广告,绝不多放,这种体验的改进也可能成为改变一个行业的力量。每次做这种重大体验改变的时候,大家要有点没心没肺,因为你的对手可能雇大量的水军,我是中国骂的最多的人,我估计中国很多水军公司靠骂我一年能赚好几千万。

第五,用户体验一定要聚焦,伤其十指,不如断其一指

昨天在我的公司内部一个创新大赛里面,有一组产品用户体验部门提的方案,我点评说做了四个功能,我说有一个功能能够打动用户已经很不简单了,把这个功能想办法做到极致,不是说一个功能觉得不够,再做五六个功能,手机没有五个图标都觉得不好意思拿出去,用户选择你的产品,经常为一个理由特别简单,一个理由足够去选择,我们做产品体验的时候,很多时候应该面面俱到,应该全方位系统性思考,不错,应该考虑面面俱到,全方位思考,但思考完了,如何在众多的功能中找到一个点作为突破点,再大的一个市场也需要一个针尖一样点的做切入,所有成功的产品都要找到一个点,通过聚焦,把有限的资源聚焦到一个点上,才能形成压强,而有的时候你觉得找了几个点,当跟用户说有五大功能,有六个体系的时候,你觉得你能够记住,你作为老板也可以要求公司员工学习记住,大家都变成顺口溜,但是对于用户来说真的记得住吗

有一次看智能电视的广告,有六大功能,我晃了一眼,我作为普通消费者,肯定回忆不出来六大功能,把一个功能做到极致,大家推荐你的产品说,在这个电视上免费电影随便看,用起来比优酷还简单,可能还是一个卖点。电视遥控器极端的反映了用户体验的时候,巴不得把很多功能推给用户,用户常用的功能就是调台键、音量键、开关键。怎么样在用户用常用的功能做出极致,我说的这个聚焦,集中一点,和前面说的做到极致、超出预期、关注细节高度一致,每个人都不是天才,更不是通才,如果不能聚焦一点,面面俱到,平均用力同时做三个产品,每个产品同时铺开做五个功能,怎么验证产品聚焦,特别简单,看用户发帖,看用户骂你,或者倾听用户的声音,用户用他们一种最朴素的语言,总结你产品能够被他们打动的一个点

当年百度超越谷歌的时候,百度在刚起步的时候,真的搜索技术比谷歌做得好?不是,是因为MP3搜索,会听到很多民工级用户在交流的时候,不会说我去用一个搜索引擎,会说有一个网站上面可以免费听歌,可以免费下歌,如果能听到用户这样的声音,就恭喜你,说明你找到了一个值得聚焦的一个点,因为这是用户关心的

关于产品的体验,体验为王的时代,谁能够掌握好体验的力量,从小处可以改善一个产品,可以做出一个受欢迎的产品,从大处讲,甚至能颠覆一个产业,可以改变一个格局,产品的创新,总是把创新理解成做一个研究院,雇很多专家博士,发明一个类似可口可乐的新秘方,或者申请多少专利,我觉得是不现实的,所谓的创新就是从用户出发,从用户体验的细节出发,从很多细微之处出发,能够对用户体验做出持续的改进

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