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zhuo
[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： 极致而超出用户预期   注重用户体验   
傅盛 的观点：①口碑的核心是超过用户预期；②要洞悉用户使用产品的场景；③做超预期产品，你一定行，只是你现在还差那么一点点。

TechWeb：感慨！最好的传播是口碑，最棒的营销是产品，最佳的产品是超预期的体验！


超出预期的包装食品，2013-06-28 傅盛
今天，家里买了一小箱坚果，从开箱的那一瞬间，这个小东西就开始不断带给我惊喜：
一张封口纸，居然写了这么温馨的封口语。既让快递叔叔心情愉悦，也让收到货品的亲们心里美滋滋的，显得多有品味啊。。。
这么好的第一印象，成本就是一张贴纸，和体贴的寥寥数语，关键是用心一点。。。
想想我们很多产品的安装界面，永远是不变的格式化的界面和冷冰冰的下一步，能不能在这里，多一点点的体贴，亲？
打开箱子，发现除了订购的几袋食品，居然还有一个果壳袋和一包湿巾，感动啊：
有时只需要一点点额外的成本，给用户带来的喜悦感却是超出预期的。琢磨用户的需求，很多时候就是差了那么一点点。多一点点的付出，多好多的回报。
还没完。
每个食品袋里，都附赠一个封口夹，膜拜了，太体贴了，你怎么知道我节食（不要怀疑，是真的），一次吃不完一袋啊？
最近在讲堂里讲的场景思考，想想用户在什么场景下使用你的产品，多想一想，是不是真的能找到机会打动用户？
最后秀一下它用心的包装，注意那句话，顾客极致体验。汗颜吧？这只是一家安徽的食品厂啊，真是体验经济的时代。。。
说实话，我没觉得这个它的坚果比以前的好吃多少，但是我相信我会继续买。因为我从它的细节里感受到了用心的品质，这种品质是值得信赖的，是会被口口相传的。
这是一个只在网上销售的食品，也几乎看不到广告。我知道它，也是朋友的介绍，这也证明了在互联网时代，打动用户最好的方法是产品超出预期。让产品超出预期最好的方法是把那些我们都麻木了的细节重新思考，看看能不能做出那么一点点的不同。
《西游除魔》里有一句话，你一定行的，只是你现在还差那么一点点。我们想想，我们的工作，我们的产品，很多时候是不是就差那么一点点？

如果各位同学在生活中也发现了什么超出自己预期的产品，欢迎分享给我，最好附上图片。分享的精彩的同学，可能会有超出预期的惊喜哦。。。
原文出处：http://weibo.com/1554710050/zEfa3zxyv; http://mp.weixin.qq.com/mp/appmsg/show?__biz=MjM5MTUxMTYyMg%3D%3D&appmsgid=10000008&itemidx=1&sign=adf14ca1ba0da8082563cc829bfc1d5e&scene=3#wechat_redirect;
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： 注重用户体验   
Path没戏，真的，美得再飙泪也没戏！

在科技博客上大家普遍喜欢聊大事儿，比如“Facebook和Twitter谁能赢？”、“微信能否成为另一种AppStore？”之类的。相比之下，俺聊的那些显得太小家子气了，今天痛下决心，聊把大的，聊聊Path。

Path是一种现象，当年泡论坛的时候，我们管这种现象叫“月经贴”。

不信，让我们从2.0版本看看Path的发展史（我没用过2.0之前的版本）：

-Path 2.0上线，科技博客刷屏，各色人等各色分析，Path官方“18天活跃用户数增29倍”，一波山寨来袭，然后呢？没然后了。

-Path 2.5上线前，投资者透露“美得让人飙泪”，上线后，科技博客刷屏，各色人等各色分析，Path官方“用户数突破性增长，前所未有的高流量”，新一波山寨来袭（老一波死差不多了），然后呢？没然后了。

-Path 3.0上线前，创始人“Facebook是雪佛兰，俺们是宝马”，上线后，科技博客刷屏，各色人等各色分析，Path官方“24小时内公司收入翻番”，一大波山寨正在赶来的路上，然后呢？

Path从诞生之日起就好评如潮，在知乎上曾看到有人这么评价“Path是所有做产品的人的美梦：高贵、优雅、精美，不低声下气”，我差点儿喷他一句“俺也是做产品的，第一眼看到Path就觉得丫没戏的会不会很挫？”，忍了忍没发，想着发了也会被折叠，就算了。

讨论起UI、UE的设计话题，大家更是每篇文章必用Path举例，各种像素级、动画级的分析，Path就像是经典，彷佛你不照着做就跟跟不上趟似的。在知乎“Path哪些设计细节让你感动？”的问题里，看到了一个最欢乐的答案“Splash的4个边角是不一样的，左边的两个是尖的，右边的两个是1个像素的圆角，原因是这个页面要模仿一本装桢得比较讲究的书”，俺直接给跪了，这得是多慢的Splash才能让您看得这么清楚啊！

刚开始做app的时候，用过很多软件，当然也包括大名鼎鼎的Path，而且在最初版本里我还山寨了Path的5个表情，后来觉得太2就给去了，再后来发现新浪微博也照搬了一把表情，很遗憾的也没撑多久。

因为对Path的看法不同，我还和好友NN产生过争执，我一开始就觉得Path没戏，NN觉得很有戏（理由是他的很多朋友都在用），后来嘛，他的那些朋友们渐渐的不用Path了，再过了一段儿，他也不用了......

从第一次接触Path到现在快一年的时间了，Path也从“美得让人飙泪”到“收入翻番”了，俺还是那句话：Path没戏，真的，美得再飙泪也没戏！

我之所以认为Path没戏的最主要原因是：您用它来干嘛？记得当年Google+上线的时候，我也问过NN相同的问题（他当时认为Google+至少能干掉Twitter）。

现在问大家同样的问题，您用Path来干嘛？别扯那些私密社交之类的没用的，互联网天天出这类的新词儿（如O2O、大数据等）。您用Path来分享吃喝拉撒睡，好友们再用Path来欣赏您的吃喝拉撒睡？您能坚持分享多久？好友们能坚持欣赏多久？

号称Path重度用户的那些人不妨打开Path看看，您的好友们有多少能坚持1个月以上的？再看看您的好友们有多少能坚持使用Instagram在1个月以上的？

根儿上的差别就在于，Path其实完全无法回答“您用它来干嘛？”这个问题，Instagram能。

再说说另一个我觉得Path没戏的原因：Path团队是一个美工Team，而非产品Team。这个是我在Dribbble上找图的时候，居然看到了Path的广告所想到的。Dribbble上都打广告，看来美工们喜欢啊，果然美工Team。

美工Team和产品Team的区别在于，美图不等于好体验更不等于好产品。Path的用户体验其实是烂的一塌糊涂，随便列几点：

1、卡，无论做什么都卡，Splash启动卡（等待时间里真能看清那一个像素的圆角哦），List view滚动卡，卡的也能让人飙泪。Path 2.5的时候优化了不少，居然能做到Android主流双核上凑合能用了，启动也优化的基本能达到我那篇启动文章里认为的好的水准。没想到，3.0又退步了，启动居然要近5秒黑屏（中间还有个Logo，这么长的时间，也够我看清的了），神一般的体验啊。3.0终于开始使用了Android上比较流行的ViewPager，来回滑动几下您就会发现，时不时还会卡你一下，你丫都3年的Team了，UI线程里还访问数据？

关于Path的卡和慢，很多人归咎与国外的服务器，扯淡，俺还是那句话，使用合理的缓存机制和异步任务调度让您的app保持平滑吧，我们的口号是，没网都不卡！

2、无数人为之膜拜的左下角的加号其实是傻到脑残级的设计，没错，动画很炫（以后有空儿，俺再写写动画），那些功能按钮居然是甩出来的，cool but 2。过去的一整年时间里，有多少团队抄了那个加号？甚至挖财这么个记账软件居然也炒了一把，起了个名字叫什么“XX风火轮”的，被用户骂的狗血淋头的，几个版本后又改回来了。

记住这句话，炫不等于好，很多时候往往是更差，用Path，您得先点加号，然后在动画甩出来的一大堆按钮里找到您想干的事儿，再点具体的按钮（这些按钮还挺小的，得小心翼翼的点），累，真tmd累，居然还有人觉得这是个好设计，真心服了。

3、3.0用了ViewPager很好（亏得改ViewPager了，否则俺就该写Path之前版本里那糟糕的滑动手势了），Pinterest就是ViewPager，Tumblr最近的版本也改成这样了，但头一次见到ViewPager的Head上再来个HeadBar的，美工team居然干出了个丑界面，很让人吃惊。

4、5个表情这种连新浪微博都坚持了没俩月的东东，Path居然能一直坚持到今天，其实分析下用户行为就知道了，微博很难得有个功能居然是删对了的。

5、创新的右侧时间动画，除了滚动的时候晃眼睛之外，没任何用处，有用的话干嘛内容里还是又列了一遍时间？

6、3.0的聊天？你见过谁用一个主页是Timeline并且特卡的软件来聊天的？

注：上述列出的具体用户体验的缺点在Path iPhone版上都要稍好一些。

其实，如果Path能回答“您用它来干嘛？”这个问题的话，体验上的不足通过不断努力改进还是有希望的，问题就在于Path团队试图用美图+功能来创造一个成功，“明星团队+飙泪美图”忽悠得了投资却忽悠不了用户，可惜了。

我专门写这么一篇吐槽Path的文章，不为别的，只是提醒一下很多的创业团队，Path仅仅是看起来很美，其软件目的、其用户体验的可借鉴之处实在是少的可怜，大把的好app供大家学习和进步，犯不上再跟Path较劲了。

不知道Path这个“月经贴”半年后的3.5版本会用什么词儿，“飙泪”->“翻番”->“886”？

最后再问大家一个问题，iPhone的成功真的是因为美得让人飙泪的图标和华丽炫目的动画吗？
原文出处：http://www.huxiu.com/article/11815/1.html; http://blog.sina.com.cn/s/blog_910d3d010101iy25.html;
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： Stay Lean   超越客户预期   概念害死人，忘掉概念，去观察用户   极致而超出用户预期   强需求   市场要天一样大-入口要像针一样的细   细节是魔鬼   用户体验的核心是用户需求   注重用户体验   
像怀胎一样怀产品，需格外注意的五点用户体验

——2012年11月9日在UPA用户体验大会上的演讲（二）

第一，用户体验的核心是用户需求
第二，超出预期的才叫用户体验
第三，用户体验要让用户可以感知
第四，体验都在细节，做用户体验要关注细节
第五，用户体验一定要聚焦，伤其十指，不如断其一指


技术人员出身的产品经理非常有潜力，因为他懂技术，跟技术人员能更好的挑选技术方案。但我看到很多技术人员在做产品中犯的一个共同错误，太想要把自己的技术展现给用户，把先进的技术概念给用户。这就是忘了从用户角度出发，用户到今天，特别是体验时代，什么叫体验时代？在电脑还是即刻时代的时候，电脑越复杂越好，能够输入复杂的指令，但是当一个产业，比如今天苹果都成了街机，电脑已经成了标配情况下，电脑从专家时代进入到大众时代，这时候体验就变得更加重要，用户甚至都不知道苹果用了什么CPU，很多拿苹果的白富美、高富帅不知道苹果是四核还是双核，只觉得用的很爽。每个用谷歌的人，只看到谷歌简单搜索框，谁知道谷歌背后是什么样的服务器模型，谷歌用了第几代搜索引擎技术。很多技术人员做的产品，标榜说这是第四代技术，我也不知道第四代用户能不能理解，很多时候过于自己出发，我们就犯了一个教育用户的错误，我的观点是用户不可教育的，用户习惯是你需要观察适应的。要适应用户的习惯，最可怕的是纠正用户养成多年的习惯，这几乎不可能的。从用户出发，将心比心，是下面如何用户体验几个观点的一个基础。

用户体验有五点：

第一，用户体验的核心是用户需求。

一是用户体验的核心，我们都是设计师，是不是设计？很遗憾，第一核心的不是设计，用户体验最基础的是用户需求，如果脱离了用户需求，一个设计再漂亮的产品，是无法和用户共鸣，我在外国转了一圈，很多大学生创意团队做的很多东西，我举个例子，在过去两年一个曾经很热的概念LBS，还有一个概念叫O2O，大家看到什么成功的产品了吗？没有，很简单，用户选择一个产品，你们做一个小白用户去一个饭馆吃饭或者决定买一个电视，设计师可能因为设计好看买回家，绝大多数小白用户问一个简单问题，我用这个产品解决什么问题，这个产品给我什么价值，说人话就是有啥用，如果这个问题不能解决，用户不会想跟你谈，但是有太多的用户体验忽略了这个产品，而是说最近有一个O2O的概念，所以基于O2O做了一个设计，或者说最近想了一个需求，我们做了一个什么产品。

我在外面看了几个这样的产品，我第一反应不是看界面，我是看描述，用户在什么场景下来用，这是用户体验最重要的，大家所谓的用户调研、用户分析、用户访谈，都不是用户上来看你的界面，而是上来想用户什么场景下才会用，这里很多产品经理的弱点，用户场景是经不住推敲的，用户根本没有这种需求，这种需求是他想象出来的，我跟很多产品经理讲，你的产品第一版界面可以不漂亮，设计上可以有瑕疵，功能可以很简陋，这些都不成为用户拒绝产品的理由，用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣，看了半天不知道这玩意儿有什么用。

比如今天腾讯的产品已经做得很漂亮，第一版的产品很简陋，功能少很多，确实解决了一个中国当时年轻人缺乏沟通工具，360今天的功能也做的极其庞大，甚至有点庞杂，产品也很多，但是360第一版功能极其简陋，跟任何杀毒软件没有办法比，功能也极其简单，能力也很薄弱，甚至一个流氓软件都能把它给卸掉，连基本自我保护能力都没有，但是当时能够起来，不是做得有多好，是当时有一个巨大的市场需求，2006年流氓软件在祸害中国，几乎99%的互联网公司，无论大小，无论中外，都集体在做流氓软件，而且没有人管这个事情，所以它能杀流氓软件，就能够解决用户的痛，我认为最好的产品是能解决用户的痛，这个痛越大这个产品就受到用户欢迎，受到用户欢迎，又有用户，有用户能成长，就有机会去改善。

大家奉为设计大师的乔布斯，他刚回苹果的时候，不是今天这么牛，他1997年回苹果了，最先做的几个彩壳电脑，得的工业大奖，问题是改变了苹果吗？没有，因为没有真正达到用户的需求，为什么后来iPod打入了需求，iPod真的是一个蓝海市场吗？错，是一个新发明的需求吗？根本不是，听音乐是每一个人的基本需求，所有在美国的官司，当时都反映了美国大学生都要在网上下载歌曲听歌的需求，iPod顺应了这个需求，没有这个需求去空谈iPod触摸、外形白色漂亮，这都是空洞的东西。我反复强调，当你们决定参与策划做一个产品的时候，第一步想到的不是配色，不是外形，是用户到底有没有这样的需求，如果弱需求，这个产品将来推广起来非常难，如果是强需求，是用户拦不住的需求，这个需求就会很大的成功。

举三个例子，比如最火的微信，一个竞争产品曾经做了一个设计上很酷的东西涂鸦，把一种心情发给别人，并没有用户角度出发，每个用户都是专业设计人员，每个用户每天花很多时间涂鸦吗，可能真的不去讲一句话，当时不太懂用户心理，从这个产品上从来不在网上泡妞，也不用类似的产品，我一点用户的感觉都没有，微信摇一摇，男生能摇出妹子，女生能摇出自己的魅力感觉，这个产品是微信中一个强需求，成为一个爆炸点。网上有很多人用盗版的QVOD，有人重新打包之后，装一些病毒和木马的播放器，来播放爱情动作片，这个360弹出提示，不能播这个东西，有病毒，他们听360的吗？没有，把360关掉，如果360再弹，就把360彻底的卸掉，看完了之后再把360装上，这种需求叫强需求。

但是我再给大家举一个例子，最近微信谈二维码，二维码是强需求吗，手机里没有装二维码的应用似乎也不影响，为什么在微信之前所有做二维码的公司都不太成功，因为是弱需求，装二维码干什么，很方便，到处都扫，哪有啊，跟商家谈，商家说二维码可以试一试，但是你有用户吗，又没有用户，就变成了一个死结。今天微信加二维码应用，微信做二维码成功了，说明二维码是好东西，错，你装微信是因为有二维码，不是，你装微信，它有朋友圈，能交友，我非常尊重微信这个产品，我一直作为产品成功的范例，在我们内部进行反思和学习。

有了一个强需求之后，在2亿用户基础之上，加上一个二维码的应用，大家自然延展使用了，但是很多创业公司，没有仔细分析用户需求，只是看到别人做二维码，我也做，殊不知别人做就能成功，别人有2亿的基础，你做不成功，因为你没有强大的需求。最近唱吧为什么火？是说明中国人对音乐的追求到达一个新境界吗？如果真的这么想就错了，仔细分析一下，唱吧还是强需求，大家不要笑，很多成功的产品，是强需求，所以会有用户，有用户，用户不断的提要求，不断的持续改进体验，体验越改进越好，最后就成功了，最后成功的时候，中国企业家宣传的时候，不会像我这样讲真话了，就会说当年我多么高瞻远瞩，用户的交互多么漂亮，我们投入了巨大的力量，我们用户体验、用户交互多么好，最后我们获得了成功。可能各位听了这种分享之后，回去玩命的打造界面，调整颜色，最后产品还是不成功，为什么？因为我们没有抓到用户本质的东西需求，所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。

看到外面一些产品谈O2O的概念，我再强调概念害死人，在公司内部讨论产品的时候，如果CEO也谈概念，这个公司就垮了，如果产品经理谈概念，这个公司就更要完蛋了，因为概念是正确的废话，谁能够解释O2O、B2C，这种概念在互联网这么多年，全部都是马后炮的总结，概念离用户很远，用户不会因为叫ios才来用，用户最早上Facebook是因为能泡妞。所以忘掉那些概念，而是去观察用户。

第二，超出预期的才叫用户体验。

什么叫形成体验？体验一定要超出预期的才叫体验，如果做的跟别人产品一样，但是功能不叫体验，很多人在抄袭别人产品的时候，经常说某某公司做了什么功能，老板说照着做一个，但是想没想过，如果做的一样是没有机会的，如果用户用完了，感觉及格良好，用户不会形成真正的体验。什么的体验像拿一个针刺一下，或者踢一脚，感觉被针扎了一下，它会形成一种口碑，这种超出预期的东西，是不是很大？不说产品了，很多人模仿微信摇一摇，我问过产品经理，他说最大体验的是什么？有的人说在酒店里用微信摇一摇能摇出几十个，用某些产品摇一摇，十公里之内都摇不出一个，哪一个超出预期，你就跟别人说兄弟用这个，它就能超出预期。

我原来写微博，我推荐大家看一本书，我在微博里说叫《商业秀》，副标题是所有的行业都是娱乐业，因为娱乐业是最靠体验的，我们在日常生活中，卖一瓶水，你喝了你有体验，反正能解渴，不超出体验，好歹有一个东西，但是花70元看一场电影，在拉斯维加斯看一场秀，得到了什么，什么都没买到，买到的是一个标准体验，所有电影、所有秀能不能成功，在于能不能给你一个巨大的情感冲击。

在拉斯维加斯有一个酒店，客人已经离店，在他走出酒店的时候，门童会塞上几瓶冰冻的矿泉水，这个酒店都是免费给水的，都是自己罐装的，成本几乎为零。但是这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀和超出预期，我已经结过账了。住酒店，即便大家觉得我比大家有点钱，我住酒店我也很紧张，我也不敢动东西，到了酒店，到处放着水，这个水一打开，这瓶水是免费的，那瓶是消费的，消费还特昂贵，我把它喝完了，我到楼下超市买一瓶可乐给它倒进去，这就是正常的体验。但是在我离店的时候，能够给你送水，这就叫超出体验。或者房间里两瓶免费的水喝完了，能及时补上更多的矿泉水也叫体验，所以超出体验，不要给用户一万块钱，也是你要想用户的期望和用户的满意度。

再举一个例子海底捞，真正吸引很多人去，是因为给大家提供的食材都是金枝玉叶吗？不是，海底捞吃的东西跟其他饭馆差不多，为什么大家去海底捞？服务好。这个服务好好在哪里？只不过做了一些同行没有做的事情，给你擦眼镜，给你擦鞋，饭前免费磕瓜子，饭后免费吃西瓜，能举出很多例子，你没有女朋友，走的时候带一个服务员走？网上有很多营销的例子，如果你做的体验能够超出用户，就能形成口碑。360做了一个开机小助手，变成了一个流行的范式，恭喜你，你的工资超越了中国1%的人，所以本月你要继续努力，恭喜你，你的起床时间击败了寝室里其他三个同学，还有同学起床失败，正在重启。

想超出用户的预期，才能形成体验，不一件很难的事。

第三，用户体验要让用户可以感知。

还有一点，体验一定是用户可以感知的，我们太多的误区是我们做了体验是我们自说自话。举个例子，360做了一个小功能，虽然有人不喜欢，但是绝大多数用户感觉很好，因为我们就在想，怎么告诉用户电脑里状况不太好，因为用户的电脑不是1跟0，不是很好，没有问题，要不就是有病毒有木马，有很多是灰色的状态，有很多专业的文字告诉用户，用户还很有耐心，看微博只看140字的情况下，看文章都看标题，用户哪有时间看专业的描述呢？好在我们发现中国用户，从小受应试教育长大，我们都是应试教育的受害者，虽然痛恨应试，但是我们都渴望得分，我们都知道不及格不好，都希望得一百分，绝对不能得99，要不然被其他小朋友嘲笑，所以我们就给大家定了一个体检的分数，很多人一看体检分数很愤怒，怎么才得60分、70分，我要优化，一优化，我们就自动扫描解决很多问题。用户不能感知，但是你要创造感知。

同样，苹果里面很多动作，iPad翻屏的时候，不是一个简单的匀速运动，是一个加速变速运动，到边的时候，甚至会有一个反弹，为什么苹果会做得这么细致？我们做一个产品，360安全桌面，在PC上试图模仿苹果的iPad的体验，我们第一版做的是一切换把画面切换回来，做完了之后，怎么跟苹果的感觉山寨味很浓，一点感觉都没有，我们找到一个研究苹果的专家，仔细给我们上了一课，我们才发现，真的苹果里有一个加速的函数，有一个运动的模型，苹果为什么要下工夫？让他的体验可以被你感知。

讲两个负面的例子，有一年一个运营商推CDMA手机，找了很多卖点，最早说叫绿色无辐射或者辐射少，这个卖点好不好？很多人一定说好，绿色是主旋律，手机有辐射，打多了得脑癌，为什么这个卖点没有成功呢？是因为各位同学你对一个手机的辐射感受，你能感觉到吗？你拿一个CDMA手机打电话，能知道辐射大辐射小，其实你是没有感知，在非用户体验的时代，很多产品热中热衷于找卖点，主要策划卖点，就是忽悠用户的，卖点怎么传播呢？卖点通过广告教育用户，通过在卖场一对一忽悠用户灌输，把用户忽悠到手，用户交了钱，拿回家了。卖电视的，还在搞卖点，智能电视有九大功能，可以干十个事，但是回到家一个都不用，有体验吗？用户不用的东西，没有体验。

虽然靠强大的广告，忽悠卖点的做法，在一些行业还是会存在，这个时代会逐渐过去，有了互联网用户不再是被动的弱者，可以获得更多体验的交流。一定要让用户能够感受到的东西才叫卖点。当你在家里策划卖点的时候，它是真的吗，它是事实吗，它是不是用户能够感知到的东西，后来那家运营商又找到一个卖点，可以防窃听，安全保密，各位你们的电话被别人窃听了吗？大家会讲，我是什么人，别人怎么会窃听我的电话，就算窃听了，无所谓，我的电话没有什么反党反社会的内容，你觉得窃听是用户被感知的点吗？就算你的电话被窃听，你也不知道，他们也不能被证明用了这个不能被窃听了，所以这个卖点依然失败了。

我们也有过失败的教训，曾经有用户，我估计陈冠希逆名提要求，我们需要一个密盘，我放在密盘的那些图片都需要加密，我们就做了一个功能叫360密盘，最后就找到了几万用户，这几万用户确实很忠实，我猜他们的密盘上一定有很多爱情动作片，一定有很多类似李宗瑞，他们确实有这种需求，但是对绝大多数用户来说，这是一个伪需求，用户用完了没有感知的需求。要做用户可以感受，而且可以强烈感知和认同的需求。

第四，体验都在细节，做用户体验要关注细节。

这个例子不再多讲，乔布斯的传记有一个例子，这个例子已经到达了变态的程度，乔布斯有一天给谷歌高管打电话，在苹果ios有一个谷歌地图图标，放大多少倍之后，第三行一个像素颜色不对，他认为这影响了ios的美观，这是对细节的一种坚持。这个例子当然极端，但是很多用户体验往往会毁在细节上，也往往成在细节上，为什么这么讲？当你跟同行竞争的时候，大的功能方面大家不会差的太多，其实用户感知的东西，往往是细节，这时候就需要你们发挥设计师的敏感心去感受这种细节的内容。海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗？好像不是，磕瓜子、擦皮鞋、带小孩是不是细节。

比如两个负面细节例子，如果坐中国航空公司的航班，我不知道他们为什么，很多航空公司都说亏损，大谈长远策略，没有人关注座椅的距离，很多公司的经济舱，稍微胖一点塞在里面很痛苦，这种细节没人管，最后不得不坐头等舱，伙食跟三十块钱一份盒饭是一个水平，多加三十块钱可以让你吃的很好，在飞机上本来没有期望，如果吃的很好，就超出预期，对这家航空公司有好的期望或者有好的体验，但是给你的食品让你觉得很糟。有很多人来北京参加这个会，可能住在一些酒店，有些酒店真的很贵，倒是经济型酒店提供免费上网，很多酒店四五千一晚上，消费者的心里很奇怪，他觉得你是大客户，都不在乎花五千住一个套间，为什么吝啬两百块钱上一个晚上网呢，可是我每次住在酒店里，我一发现上网不免费，要给一百块钱，就特心疼，我也不知道我的心疼哪来的，你们想是不是这个道理。请朋友吃饭，十个人一桌，可能吃一千，对不起一包餐饮纸两块钱，就会感受非常不好，这就是很奇怪，不是用逻辑来做解释，是一种消费的心理，也是用户的心理。很多企业不关注这种细节，最后就失去了用户。最可恶的是住酒店的时候，我后来自带无线的WIFI，如果留心观察，很多时候细节在别人注意不到的地方，你如果能够找到与众不同的力量，你就能够创造出来我前面说的一种超出预期，如果在产品的大面方面，别人都做了很多年，基本做到了无懈可击，你的体验恐怕就很难。

我前面讲过体验就是力量，实际上也是讲细节，比如360做杀毒，我认为我们技术超越同行，但是你们各位可能也不一定相信，为什么？因为你不是行业专家，你判断不了哪一个杀毒引擎更好，我如果讲杀毒引擎的技术你也听不明白，但是我们成功的颠覆了整个杀毒的行业，靠的是用户体验，这个用户体验广义来说不仅仅是我刚才说的体检、开机加速、一键优化，最重要的体验是什么？给用户超出预期的体验是免费，商业模式颠覆不错，但是马后炮，对用户来说不管什么商业模式，你怎么赚钱我不管，我知道我过去花一两百买一套杀毒，周鸿祎给我免费了，不仅免费，还是终身免费，永远免费，当时杀毒厂商说我们降价一半，我们变得更便宜，这个不叫超出预期，只是说在不断的改善，只有彻底免费才叫超出预期。

当年3Q大战的时候，也是一场由体验引发的血案，我们做的一个产品QQ保镖，不是让QQ的体验更差，是让QQ体验更好，比如弹广告，会影响其他公司的广告收入，但是用户体验很好，所以受到用户的追捧。最近做搜索，坦率的说，如果我说我们的技术是第四代技术，我真的不好意思，因为这是撒谎，搜索技术十年来，从谷歌到百度，大家的技术没有本质性的变化，而且全世界搜索技术最好的公司显然是谷歌，不是中国这几家公司，他们也不是靠技术打败谷歌的，你们也都明白。

但是我为什么看到了体验改变的机会，是因为今天的搜索引擎越来越像广告引擎，广告和搜索混在一起，你们可能分的清，你们的父母绝对分不清，竞价排名这种模式，谁有钱谁排在最前面，很多欺诈网站就排在最前面。医疗行业绝对是重灾区，你们各位看过病吗？你们到医院觉得很舒服吗？在北京协和、同仁永远人满为患，永远看不上病，排队加塞才能弄个专家号，说明医疗资源在中国是匮乏的，协和、同仁好的医院需要花五百块钱一个点击，需要到互联网上买用户吗？不需要。花几百块钱一个点击，需要到他医院里看白癜风、不孕不育，我不能说这种医院都是假医院吧，但是是什么货色，大家也知道。所以这种体验，已经变成了，一方面搜索引擎帮助大家找到知识，找到很多信息的同时，一方面也出来了，搜索一下你就上当，这就是用户体验的问题。即便技术差不多，谁能够在这个细节体验上下决心做的不一样，就不放医疗行业的广告，敢于向谷歌学习，打广告和搜索明显分开，每页就放三条广告，绝不多放，这种体验的改进也可能成为改变一个行业的力量。每次做这种重大体验改变的时候，大家要有点没心没肺，因为你的对手可能雇大量的水军，我是中国骂的最多的人，我估计中国很多水军公司靠骂我一年能赚好几千万。

第五，用户体验一定要聚焦，伤其十指，不如断其一指

昨天在我的公司内部一个创新大赛里面，有一组产品用户体验部门提的方案，我点评说做了四个功能，我说有一个功能能够打动用户已经很不简单了，把这个功能想办法做到极致，不是说一个功能觉得不够，再做五六个功能，手机没有五个图标都觉得不好意思拿出去，用户选择你的产品，经常为一个理由特别简单，一个理由足够去选择，我们做产品体验的时候，很多时候应该面面俱到，应该全方位系统性思考，不错，应该考虑面面俱到，全方位思考，但思考完了，如何在众多的功能中找到一个点作为突破点，再大的一个市场也需要一个针尖一样点的做切入，所有成功的产品都要找到一个点，通过聚焦，把有限的资源聚焦到一个点上，才能形成压强，而有的时候你觉得找了几个点，当跟用户说有五大功能，有六个体系的时候，你觉得你能够记住，你作为老板也可以要求公司员工学习记住，大家都变成顺口溜，但是对于用户来说真的记得住吗？

有一次看智能电视的广告，有六大功能，我晃了一眼，我作为普通消费者，肯定回忆不出来六大功能，把一个功能做到极致，大家推荐你的产品说，在这个电视上免费电影随便看，用起来比优酷还简单，可能还是一个卖点。电视遥控器极端的反映了用户体验的时候，巴不得把很多功能推给用户，用户常用的功能就是调台键、音量键、开关键。怎么样在用户用常用的功能做出极致，我说的这个聚焦，集中一点，和前面说的做到极致、超出预期、关注细节高度一致，每个人都不是天才，更不是通才，如果不能聚焦一点，面面俱到，平均用力同时做三个产品，每个产品同时铺开做五个功能，怎么验证产品聚焦，特别简单，看用户发帖，看用户骂你，或者倾听用户的声音，用户用他们一种最朴素的语言，总结你产品能够被他们打动的一个点。

当年百度超越谷歌的时候，百度在刚起步的时候，真的搜索技术比谷歌做得好？不是，是因为MP3搜索，会听到很多民工级用户在交流的时候，不会说我去用一个搜索引擎，会说有一个网站上面可以免费听歌，可以免费下歌，如果能听到用户这样的声音，就恭喜你，说明你找到了一个值得聚焦的一个点，因为这是用户关心的。

关于产品的体验，体验为王的时代，谁能够掌握好体验的力量，从小处可以改善一个产品，可以做出一个受欢迎的产品，从大处讲，甚至能颠覆一个产业，可以改变一个格局，产品的创新，总是把创新理解成做一个研究院，雇很多专家博士，发明一个类似可口可乐的新秘方，或者申请多少专利，我觉得是不现实的，所谓的创新就是从用户出发，从用户体验的细节出发，从很多细微之处出发，能够对用户体验做出持续的改进。

原文出处：http://zhouhongyi.blog.sohu.com/246064215.html;
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： 产品经理   产品体验无处不在   获取用户反馈   经验教训总结   脸皮厚，不怕骂，不断打磨用户体验   倾听用户声音   周鸿祎   注重用户体验   专注于且深入分析用户数据、用户使用习惯   
像怀胎一样怀产品，要厚着脸皮听批评

——2012年11月9日在UPA用户体验大会上的演讲（一）
本文转载自周鸿祎的博客，其内容是2012年11月9日周鸿祎在UPA用户体验大会上的演讲。

我刚才来的时候，会议主办方跟我讲，今天来交流的很多人是设计师、产品经理，据说还有50位公司的高管，我今天希望跟大家有一个交流，对很多公司高管来讲，我其实有一个建议，过去这种公司分工特别明确，做一个产品好像变成一个生产线，有人负责策划，称为产品经理，有人负责项目实施，称为项目经理，还有专门做UE，我后来没搞清UX和UE怎么区分，曾经有一个大公司跟我讲半天，UX是用户体验，UE做UED，分的非常细，我听了半天，这两个角色至少从我的从业生涯来说，我觉得很难区分，最后可能还有负责做研发的人，负责拿到产品规划，用代码堆出来。

今天在座更多是设计师，我也非常反对在一个公司里，很多人把设计师贯一个美工，说设计师产品做好了，你给我美化一下，润色一下，调一下颜色，看一下像素，设计师本身应该成为产品经理。

我有几个个人的心得，不是因为我有多么成功，而是因为我曾经是最大的失败者，我在用户体验上犯了非常巨大的错误，甚至被别人骂得狗血喷头，大家看到我有投资和参与做的成功产品，那是因为你们没有看到背后还有很多不成功的功能，不成功的产品，没有被大家所关注和记得。所以正是有很多经验教训，我总结出几个简单的心得，就是几个“心”字：


一是说起来最简单，就是用心。

很多人笑了，我们做事不用心吗？很多人原来在公司里只是一颗螺丝钉，很多时候做产品，真是为自己在做，还是觉得在执行老板旨意，还是执行上级的命令，真的在用心吗？

如果一个人把自己看得太小，只看把自己看成一个打工的，你是这样的层次和胸怀，你不可能成为一个真正能做好产品的产品经理，所以我希望如果各位听了我的心得，回去在公司上班的时候，也不用管公司是不是你自己的，你拿出一点创业精神。很多人讲我又不是创业者，我干吗要创业精神，难道非要你自己办公司才能把一个产品做好吗？其实在别人的平台上花着老板的钱，花着公司资源，做不成是公司交学费，如果我们都不能把自己充分调动起来，想把一个产品做到极致，让这个产品在市场获得成功，给自己积累，无论是声望，无论是积累人脉关系，更多的是积累经验教训。难道你今天从公司出去拿一笔钱，自己再做一个公司，你真的觉得你做产品的能力就有所提升吗？我跟产品经理讲，你心里要有一个大我，要对这个产品负责任，要把这个产品看成你自己的产品，我认为每个人都是有潜力的，我经常给员工举一个例子，很多员工，很多产品经理做产品，能挑出很多问题，但是他也尽到了他工作职责，仅仅靠尽到工作职责很难成为优秀产品经理。

在座诸位，我知道北京买房很难，当然来360有点机会，我可以告诉大家，我做公司这么多年里，看到很多同事好不容易买一个小房子，然后装修，他们都成了装修专家，瓷砖专家，马桶专家，为什么呢？因为这是他的房子，他每天花很多时间在网上搜索，每天到建材城和卖建材的人斗智，只要拿出装修自己家的精神，一个外行能够成为瓷砖专家、浴缸专家，没有理由不成为一个产品专家。很多人问我，我先讲一个大家觉得特虚的用心，即便大家觉得我在产品上有一些心得，实话说每次做一个新的产品，我也不是拿出几个锦囊，也不能在那三分钟有灵感，我也花很多时间看同行的东西，去论坛看用户评论，花很长时间用这个产品，每个产品都是要呕心沥血，有时候感觉做一个产品像一个妈妈十月怀胎生一个孩子，就算你成功养育了三个孩子，第四个孩子不用十个月，三个月就生出来，可能吗？还是要经历十个月的痛苦的孕育过程，我觉得用心，对自己负责任，对自己做的产品负责任，是一个产品经理的基本前提。

尽管你在公司的头衔不高，职位不高，产品经理是最委屈的，因为他头衔最低，经常要协调很多人，要忍受技术部门的白眼，要忍受公司不同高管不同方面给他近乎矛盾的要求，甚至有时候不得不忍受一些所谓白痴领导给他的指令，而且很多时候还要协调公司内部不同的部门，包括市场、传播。但是我认为产品经理就是总经理，就应该把自己当成一个总经理，就要通过人微言轻，但是你要敢于说话，要能够表达自己的意愿，敢于对一些意见说不，要能够鼓起勇气去推动很多事情的进展，哪怕非常难。

所以一个人如果在公司里历经很多波折扯皮，最后能够把一个产品往前推动，并不意味着一定要贯一个头衔，我认为产品经理就是总经理，能够这么做一回，恭喜你，有一天你去创业，发现美国那些创业公司，其实根本没有产品经理这个头衔，主程序员就是产品经理。换句话说一个优秀的产品经理，如果有一天想创业，想拥有自己的生意，想拥有自己的事业，如果不能够成为一个优秀的产品经理，坦率的说很难，成为产品经理是一个最重要的前提。


二是将心比心

我刚才讲完了一个大我，比较自我，敢于承担责任，将心比心讲的是小我、忘我、无我，我们做产品无论有多么好的技术卖给用户，有多么好的设计感觉给用户很酷的设计，其实都要把握一个理论，所有用户体验，什么叫用户体验，为什么不叫产品经理体验，不叫老板用户体验，因为所有体验从用户角度出发，从用户来看产品，你觉得好的产品用户不一定买，用户选择一个产品理由跟行业专家选择一个产品的理由，有的时候是大相径庭。用户选择一个产品，有时候非常简单，如何学会从用户的角度出发思考，我觉得对很多人来说，说起来是一件很简单的事，但是实际上很难做到。因为每个人不管成不成功，随着自己经验的增加、阅历的提升，每个人讲的最多的是什么？是我认为，我以为，我觉得，我们自我太多了，很多时候做产品，是给自己做。

我们很多时候讨论产品的时候，在激烈争论不下的时候，争论双方可能没有站在用户角度，都是激烈的认为自己是对的，对方是错的。如何能够让自己将心比心，这个心理学上有很多这种词，叫同理心，从用户角度出发来考虑问题，这对很多人来说不是能力问题，也是一个心态问题。原来我有一句话，我教育公司里的很多人，像小白用户一样去思考，思考完了得出结论，像专家一样采取行动。很多人颠倒过来了，像专家一样思考，像白痴一样采取行动。

最近微信产品的负责人张小龙的观点，他的观点，跟我几年前说的观点是不谋而合的，三年前我在主导这个话题，大道理是一样的，进入白痴状态或者进入傻瓜模式，你们每个人有没有一个按纽，能够快速的进入傻瓜模式，我在公司里很多时候讨论产品，我对产品经理一个挑战，也是因为我能够这么多年被用户骂得多，经常到第一线看用户的帖子，在微博做用户的客服，这不是为了作秀，为了保持真正掌握用户的想法，我最喜欢的杂志不是行业高端杂志，类似电脑迷、电脑爱好者、电脑软件，在地摊上卖的中低用户的普及杂志，上面有很可笑的文章，这么简单的功能早就用了，为什么写一篇文章教育用户，那是用户真的不知道怎么用。

通过不断的历练，我自己养成一种心得，我的手下做出一个软件，给我用的时候，我好歹也是一个程序员出身，也干了这么多年技术和产品，一个功能多动两下鼠标找到了，能难得住我吗？或者说一个按纽文字写的很晦涩，我看一遍，我稍微动脑筋一想就想明白了，但是我脑子里有第二个白痴的我起作用了，如果我看什么东西能够不加思索的去用，我就觉得这个产品很顺畅，但是突然我怔了一下，大家不要笑我，有的时候我亲手设计的产品，设计完了，我用的时候，我就精神分裂了，一个周鸿祎设计的，但是另外一个白痴周鸿祎开始用，用一下怎么就觉得别扭，这几个文字看一下，我就进入了小白状态，我怎么看不懂这几个字什么意思呢，我马上会告诉产品经理，这个体验有问题。

我做产品，至少有一半的灵感从用户那来的，不是说用户会具体告诉你一个产品应该怎么做，这可不能直接问用户，用户具体需求，一个个案需求不能听，那样会被用户牵着鼻子走，用户需求同理性，把自己置于用户情景中，用户为什么会这么想，用户为什么会这么来抱怨，这个抱怨的根源是什么，就会发现，你想得再好的产品，这里都会有很多问题，自己自觉不自觉，做着做着按照自己想法做，从用户出发的思维模式，不断的在内心有天人交战，不断自我挑战，使用户体验能找到最好的感觉。

我一直强调用户体验，所有的体验都是要从用户出发，作为我们行业专家，特别是各位最容易犯的一个错，是因为你在行业里混久了，经常参加行业高端论坛，结果同行讨论问题，往往同行加强，你讲一个道理，同行一定是认同，你做一个产品，同行一定觉得很认同。但是在中国，往往一个高端人群都很认同的产品，有的时候在中国大量的中低端人群，我们经常说的小白用户，往往觉得很难认同，在中国互联网经常有一个巨大的鸿沟，在高端用户和真正的主流用户，谁能够跨越这个鸿沟，就是谁能够从用户角度出发。


三是处处留心

很多人觉得在公司工作的时候，在开产品讨论会的时候才叫改善用户体验，下了班或者没事的时候，这事跟我没关系了，这种人很难成为优秀的产品经理。产品体验无处不在，任何事情都是产品体验。比如新进到一个酒店，比如坐航空公司的飞机，整个登机过程，机场安检的流程，最糟糕的用户体验，如果不幸摔伤了腿，拄着拐杖去医院，当然很多现代化的医院改善了，但是传统医院的流程，永远不知道先到哪儿划价，然后再去交费、拍片子，让你楼上楼下跑很多来回，包括著名的笑话在北京西直门的桥上，所有司机都会觉得走入了丛林一样会迷路。如果去过美国，美国的路牌和中国的路牌，中国的路牌总是等你看清楚以后，恭喜你已经上错的道路或者你已经意识到这是一个出口，但是美国路牌在你离还有一定距离的时候会提醒你。

在日常生活中体验无处不在，如果能够处处留心，把自己当成一个抱怨的用户，但是把它再上升一个层次，抱怨完了之后，想想为什么会抱怨，这个东西怎么改善，从而看成一个头脑体操，如果我是这个道路设计师，如果我来设计医院，如果我来设计摇控器，大家用的手机、车钥匙，会发现这里面有太多的体验做得很糟糕的东西，但是你来思考的过程，我觉得就是一个提升自己对体验的感觉。

行业专家容易有行业误区，因为在这个行业里太熟悉了，审美疲劳了，已经形成惯性思维，有时候做一个小白用户，没有耐心，很暴躁，想想餐馆吃饭，在菜里发现苍蝇，各位怎么感觉，当时就跳起来，恨不得马上跳起来，在你的行业里，用户用你的产品出错了，你会很不以为然，这有什么大不了的事，不就程序出错了吗，你再重装一遍不就得了嘛。

大家买车的时候，你对车不了解，就会听着推销员天花乱坠，你可能就不关心这个车的某个螺丝是什么做的，可是到自己产品的时候，你巴不得把你的技术细节都展现给用户，也不管用户懂不懂。很多人买家电，真正懂家电的技术吗？很多人因为家电长得好看，或者现场推销员一顿天花乱坠忽悠了，把彩电买回家，买了很多功能回家，回家自己最能用的还是音量键、开关键和频道键，摇控器上大部分键都摸过吗？电视机一定有看照片的功能，你是否把SD卡往里插了呢，你如果插了一次，就会知道这个功能不是给人设计的。

我有时候会说，很多功能做得像找抽型功能，说你没做吧，你做了，这功能都有，功能都能完成任务，说你做了吧，用户用起来很难用，但是在你自己的领域里，产品都是你做的，你知道细节，你知道流程，你绝对不会骂，你会觉得自己的孩子做得多好，用户不会用，我们研究出一本书21天学会使用什么，我们没准公司靠办培训还能再产生一个产业，今天修手机比卖手机赚钱，这个笑话都知道。

为什么鼓励大家在日常生活中，不熟悉的领域处处留心，这是发现用户感受，培养同理心一个非常好的机会。如果在日常生活中，不仅仅是在上班那几个小时，或者开会那几十分钟里，能让自己无处不在的处在一种小白用户的模式，能让自己在不断的生活中发现体验不好的地方，有人在微博抱怨，射灯不好，这个细节真的留心，处处留心皆体验。过去一个好的诗人，不是天天在屋里看唐诗三百首照着抄就能写出伟大的诗篇，他有赤子之心，有胸怀，到处采风，游历名山大川，和朋友喝酒，像李白一样，才能有这种灵感，很多产品的灵感来自于在产品之外。据说苹果设计师来苹果之前，设计最酷的产品是马桶，很多人觉得很奇怪，怎么设计苹果的人是一个设计马桶的人，你们不觉得在白色上有共同的灵感吗？


四是没心没肺

就是脸皮要厚，不要怕人骂，最好的产品不是完美的，是优美的，是优雅的，能解决用户问题，但是一定不完美，苹果的产品还是有很多缺点，但是有一点或者几点能够对你进行强大的诱惑和感动，这就够了。所以没有缺点的产品不存在，很多设计师做事要求完美，我做产品要求做到极致，而不是完美，完美不可能，要有这种开放的胸怀，能够听到别人骂。甚至竞争对手雇水军来骂我，虽然再难听，我会咬着牙跟团队说说想想产品有什么改进的，让他骂不出。很多设计师出身的产品经理，设计出身，有一颗敏感的心，被老板一批评就蔫了，被同行一挑战，就说我不跟你讨论了，你不懂。

我觉得做一个好的产品经理，要对产品的结果负责，心要粗糙一点，要迟钝一点，不要管别人怎么说，要能够经受这种失败，因为好的产品，是经过不断的失败，不断的打磨，好的体验绝对不是一次到位，你是要不断的一点一滴的去改进，只是很多产品的成功，当你们今天去谈论苹果的时候，谈论成功公司的产品时候，一定不要看今天的成功去模仿，一定看他刚起步的时候多么粗糙的原型，读读乔布斯传，看看苹果的真实历史，第一代iPod很多是粗糙，第一代苹果手机跟摩托合作不成功的例子。今天Facebook这么成功，很多人举它做例子，这么美丽的产品，很多人都在抄他的表现，Facebook第一版是什么样子，第一版就这么漂亮吗，第一版有很高明的设计师吗？其实不是，我相信它的第一版，就是为了哈佛女生和哈佛男生做的都是，是一个非常简单的让大家上传照片分享照片的一个简单应用。

所以每一个产品最后能成功，都不是一招制敌，更不是一炮而红，而是至少经过三年五年不间断的打磨、不间断失败、不间断的尝试，没有坚韧不拔的心态产品经理很难做出来，做产品某种角度来说，是做艺术品，但是某种角度来说，因为艺术品可以给少数人看，甚至艺术品可以孤芳自赏，但是最终的产品成功还是要获得商业上的成功，它再是艺术品，还是要获得大众的认同，不得不去做很多跟大众沟通，跟市场抗争，跟竞争对手做竞争，原来很多设计师认为自己很不懈干这个事，不得不忍受来自市场各种用户建议、正常的反馈，甚至包括恶毒的攻击。所以没有一颗粗糙的心，有时候我也觉得自己没心没肺的，别人骂我多了，刚开始有感触，后来看多了就习惯了。

所以有这样几个心就具备了产品经理的基本素质：用心、将心比心、处处留心、没心没肺。
原文出处：http://zhouhongyi.blog.sohu.com/245941929.html;
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： Google   极致   注重用户体验   
Google 的十大信条

在Google 成立没几年的时候，我们首次写下这“十大信条”。此后，我们时常重新审视这份清单，看看它是否依然适用。我们希望始终贯彻这些信条，而您也可以监督我们做到这一点。

0.以用户为中心，其他一切水到渠成。

创建伊始，Google 就以尽可能提供最佳的用户体验为中心任务。不管是设计新的互联网浏览器，还是采用新的首页外观，我们都非常谨慎，确保它们最终可以满足用户的需求，而不是达到我们自己的内部目标或底线。我们的首页界面简单明了，网页载入十分迅速。我们从不对外出售搜索结果中的展示位置。对于广告，我们不仅清楚地将它们标记出来，而且广告内容也与搜索结果相关，从而确保不会分散用户的注意力。在开发新的工具和应用时，我们秉承这样一种理念：设计出来的产品应该非常出色，用户无需再去考虑其他设计。

1.专心将一件事做到极致。

搜索是 Google 的事业。我们拥有世界上最大的研究队伍之一，可以心无旁骛地攻克搜索问题，我们知道自己擅长什么，也知道如何可以做得更好。我们会对难题持之以恒地反复研究，因此，我们能够解决复杂的问题，即使我们的搜索服务已经在为数百万用户提供快捷、流畅的信息搜索体验，我们仍能不断对其进行改进。我们在不断地改善搜索服务，这也有助于我们将掌握到的知识技术应用于 Gmail 和 Google 地图等新产品。我们希望将强大的搜索功能应用于未曾探索过的领域，并帮助用户更多地获取和使用生活中不断增加的信息。

2.越快越好。

我们知道您的时间非常宝贵，因此，在遇到问题时，您一定希望能通过网络迅速找到解决方案，而这正是我们的目标。我们希望用户在首页上花费的时间越短越好，这样的理念可能在世界上也是独一无二的。我们不断精简网页并提高服务环境的效率，一次次地打破自己创造的速度纪录，现在的平均搜索结果响应时间仅为几分之一秒。我们推出的每款新产品都非常注重速度，无论是移动应用程序还是“Google Chrome 浏览器”(一种旨在跟上现代网络速度的高速浏览器)都是如此。而且，我们始终致力于提高所有产品的运行速度。

3.网络也讲民主。

Google 搜索之所以成功，是因为它有数百万在网站上发布链接的用户;他们帮助我们确定哪些网站提供了有价值的内容。在评估每个网页的重要性时，我们采用了 200 多个指标以及各种技术，其中包含我们的专利算法 PageRank?，它可以分析出哪些网站被网络中的其他网页“票选”为最佳信息来源。随着网络规模的扩大，这一评估方法也会越来越完善，因为每个新网站在提供信息的同时，也是另一张待统计的选票。我们还使用同样的思路，积极地进行开放源代码软件的开发，并在许多编程人员的共同努力下，不断推出各种创新产品。

4.信息需求无处不在。

现在，人们越来越多地使用移动设备，因为他们希望随时随地获得所需的信息。我们不断开创新的移动服务技术，推出新的移动服务解决方案，帮助全球用户在自己的手机上执行各种各样的任务，比如查看电子邮件和日历活动以及观看视频，更别说在手机上通过多种不同的方式使用 Google 搜索功能了。此外，我们希望通过 Android 在全球范围内激起更强的移动服务创新意识。Android 是一个免费的开放源代码移动平台，它将开放性这一塑造互联网不可缺少的因素带入了移动世界。Android 不仅能使客户受益，让他们拥有更多选择余地和更富创意的移动体验，也为运营商、制造商和开发人员创造了营收机会。

5.赚钱不必作恶。

作为一家公司，Google 的收入来源分以下两种：一是向其他公司提供搜索技术，另一个则是向广告客户提供在 Google 和其他网站上投放广告的服务。在世界各地，成千上万的广告客户使用 AdWords 推广他们的产品;无数发布商通过 AdSense 计划投放与自己网站内容相关的广告。为了确保最终能够服务所有用户(无论他们是否属于广告客户)，我们制定了一系列有关我们的广告计划和做法的指导原则：

● 除非广告内容与搜索结果页的内容是相关的，否则，我们不允许在搜索结果页上显示广告。我们坚信，只有广告与您要查找的内容相关时，它提供的信息才能为您所用。因此，您可能会发现，某些搜索结果中完全不包含任何广告。

● 我们相信，无需采用花哨的广告也能取得应有的效果。所以，我们拒绝弹出式广告，因为这会妨碍用户阅读所请求的内容。我们还发现，如果文字广告表现出极高的受众相关性，那么，点击率会远远高于随机显示的广告。任何广告客户(无论规模大小)都可以从这种针对性极强的广告媒介中受益。

● 在 Google 上投放的广告总是明确地标记为“赞助商链接”，因此，这些广告不会破坏搜索结果的完整性。我们绝对不会通过操纵排名将我们的合作伙伴放在搜索结果中排名靠前的位置，也没有任何人可以购买到更高的 PageRank。我们的用户信任 Google 的客观公正性，Google 也不会因为任何短期利益而去破坏这种信任。

6.信息无极限。

一旦 Google 索引中的互联网 HTML 网页数量超过其他任何搜索服务，我们的工程师就会将精力转到那些以前不太容易获得的信息上。为此，我们有时只需将新的数据库集成到搜索中即可(例如添加电话号码和地址查询以及商家目录)，但有时还需要付出更多富于创造性的努力(例如增加更多的搜索功能，包括新闻存档搜索、专利搜索、学术期刊搜索以及对数十亿图片和数百万图书的搜索)。我们的研究人员会继续研究如何将世界上所有的信息提供给有需要的人们。

7.信息需求无国界。

我们的公司是在美国加利福尼亚州成立的，但我们的目标是帮助全世界使用各种语言的人获取信息。为此，我们在 60 多个国家/地区设立办事处，维护 180 多个互联网域名，并且向生活在美国境外的用户提供超过半数的搜索结果。我们提供 130 多种语言的 Google 搜索界面，能让用户搜索以他们自己的语言撰写的内容;对于 Google 的其他应用和产品，我们也计划推出尽可能多的语言版本和可使用的形式。有了我们的翻译工具，哪怕是在地球的另一端用您完全不懂的语言所撰写的内容，您也可以找到。在这些工具和志愿译者的帮助下，我们大大增加了向用户提供的服务种类，提高了服务质量，同时涵盖了世界上最偏远地区的用户。

8.认真不在着装。

我们的创始人秉承着“工作赋予挑战，挑战带来快乐”的理念创立了 Google。我们相信，正确的企业文化更容易创造出绝妙的、富有创意的产品，而这并不仅仅意味着装一些熔岩灯和橡胶球就可以了。我们重视团队成绩，并以促成公司全面成功的个人成就为荣。我们对活力四射、热情洋溢的员工们寄予厚望，他们背景不同，却为工作、娱乐和生活赋予了非凡的创意。我们的工作氛围非常轻松，但就是在排队等咖啡的过程中、小组会议上或健身房中，新的想法不断涌现，并以令人目眩的速度在彼此之间交流、经过测试，然后投入实际应用，这些新想法往往会催生出在全世界范围内广泛使用的新项目。

9.追求无止境。

我们始终将自己在某方面的优势视为继续发展的起点，而不是终点。我们为自己设定目前还不能达到的目标，因为我们知道，通过不断地向这些目标努力，我们可以做得比预期更好。Google 的目标就是通过创新和反复探索得到合理的结果，并以异乎寻常的方式对这些结果加以改进。例如，我们的一位工程师发现，用拼写正确的字词进行搜索时会得到很好的效果，于是他就开始思考搜索应当如何处理错别字。正是这种思考促使他创建了一种直观且更加实用的拼写检查工具。

即使您不太清楚自己要查找的确切内容，在网络上寻找答案也不是您的问题，而是要由我们来解决的问题。我们会尽力预测全球用户尚未明朗的需求走势，并开发各种可能会成为日后新标准的产品和服务来满足这些需求。以我们发布 Gmail 时的情况为例，与当时的其他电子邮件服务相比，Gmail 拥有的容量存储空间最大。但现在看来，提供如此大的存储空间似乎是理所应当的，这是因为我们如今对电子邮件的存储有了新的标准。这些都是我们所追求的改变，我们会一直探索能够标新立异的新领域。归根结底，我们所做的一切正是来源于永不满足于现状的态度。
原文出处：http://xueyuan.cyzone.cn/guanli-yunying/235302.html;
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： 注重用户体验   
用常识做产品

作者: Fenng | 可以转载, 但必须以超链接形式标明文章原始出处和作者信息及版权声明
网址: http://www.dbanotes.net/review/simpleton.html

新浪微博前段时间做了一个反人类的功能「智能排序」，验证了我以前喜欢说的一句话: 智能和弱智只有一步之遥。当然这个所谓的智能也是表现的绝对弱智，在几乎遭受了绝大多数用户的声讨之后，现在终于消停了，已经不是默认给用户设置智能排序了。

不过最近又有点故态重萌。以前曾公开私下里都夸过好几次新浪微博 WAP 版的团队，我也是少数用智能手机的... WAP 版本的重度用户，WAP 设计的够简朴，必备的功能都有，还没有那么多干扰。好景不长，WAP 版本微博评论现在这是按照什么顺序了? 怎么如此怪异?

还以为这个团队有点发昏了? 问了一下，有人告诉我现在评论顺序是「会员评论优先」(然后又有人告诉我，是所有客户端现在都 「会员评论优先」了)。 我想问，做这个决定的人，你长了一个猪脑袋么? 且不说这给用户带来多大的困扰，会员用户增加曝光率就一定能让更多用户购买会员资格么? 你以为你们是 CCTV 啊?

新浪为了赚钱，着急乱出王八拳情有可原，无独有偶，想起百度空间这个产品，做搜索起家的百度，用户的空间居然没有搜索功能，要查找一个用户写过的内容，必须要想点别的「技巧」。更为搞笑的是，前一段时间百度空间升级，估计是怕别人不知道他们终于升级得更为难用了，居然默认把用户的 RSS 直接插入一个产品升级通知，一打开 Google Reader，发现订阅的百度空间的内容齐刷刷的是这个产品通知......

建议新浪百度阿里腾讯这种大一点的互联网公司定期测试一下管理人员以及产品经理的智商，低于平均线的早点开除掉。对中国互联网有益，对人类也有益。另外，也测试一下管理人员以及产品经理的常识水平，低于平均线的立刻开掉。

有的时候想，为什么豆瓣的产品经常被人称道呢? 或许豆瓣团队也不都是聪明人，但他们能用正常人平常人的思维做事情，用常识做产品，而不是用「榨汁机」、「提款机」或「升职机」的脑袋做产品。

我们常说做产品要有点敬畏心，什么是敬畏心? 也就是说别没事卖弄你的智商，你一卖弄智商就暴露了你的智商；你越想着做点智能的东西就越显得产品弱智。
原文出处：http://www.dbanotes.net/review/simpleton.html;
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： 注重用户体验   
孙陶然新浪个人认证 ：#昆仑的仑# 最好的用户体验是不需要用户看说明书，用户拿起来就会用，一旦不会用也可以在页面上轻松地找到提示和引导。
原文出处：http://weibo.com/1756644751/z2OX7rp1V;
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： 跟踪调查用户行为，不断优化体验   简单易用   李开复   授权放权   为创业者支招   与投资者利益结合   注重用户体验   
李开复 ：给创业者的建议：1）重视用户体验，不要过于复杂，2）跟踪调查用户行为，不断优化体验。3）大部分人常用的的服务只有5-7种，让你的服务成为这5-7种。4）和你信任喜欢并能互补的人一块儿工作，并放权让他们做他们擅长的事。5）选择投资者，不能只看估值，6）与投资者利益结合。
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： 产品的灵魂   产品个性气质   对核心客户价值的把握   沟通能力   极致   价值主张   简单易用   经验教训总结   为创业者支招   注重用户体验   专注   
创业团队易犯的十个用户体验错误

这次的译文对我自己来说还是蛮有价值的，无论是在公司做的一些新项目，还是自己试图折腾的一些玩意儿，其间隐约感觉到的问题几乎都可以在这篇当中找到身影。不多说了，接下来进入正文喽。

“怎样才能提升我的网站(或应用)的用户体验？” 这是一个即常见又没有标准答案的问题。特别是对于初创型团队及产品来说，这个问题所涉及到的影响因素更是多种多样。 幸好，有一些实践准则可以帮助我们朝着正确的方向前进。在本文中，我们将了解一下初创团队在塑造产品体验的过程中有可能犯下的错误，以及怎样避免这些问题的发生。

为什么初创型团队要特别关注用户体验

良好的用户体验可以增加用户的满意度，提升产品自身的质量及形象气质，进而推动你的业务更好的向前发展。如果你有一款能够让很多人都乐于接受的产品，那么市场推广方面的工作将会变的轻松很多。另外，体验度良好的产品也可以极大的降低客服方面的成本，同时还能帮助你的团队或公司建立正面的公共关系影响力，为将来的业务发展奠定坚实的基础。

反之，糟糕的用户体验将对初创型团队及产品造成巨大的负面影响。坏消息会像野火一样蔓延，如果用户不开心，他们会将负面的口碑传播开来，在严重的情况下，你的产品将难以翻身。

我很喜欢创业达人Dharmesh Shan的一句话：“不要试图讨好用户；重要的是通过产品塑造开心的用户。”



从一开始就通过良好的体验使产品在用户心目中树立起正面的形象，这比先让用户不满，随后试图改头换面来说要容易的多。良好的用户体验绝不是巨大的投资或大规模的客户服务团队所能定义的，它是一个围绕着产品周期的自始至终的概念，它是一种态度和文化。

UX(用户体验)与客户体验

聪明的团队会时刻将客户价值放在核心位置，并通过一套完整的体验策略来对其进行深入挖掘。这套策略涵盖了用户体验、品牌与市场推广等诸多方面，旨在为客户创建全方位的独特体验模式。

过去，很多以线下业务为主的公司都错误的认为，即使他们的网站不那么好用也不会有多大问题，毕竟线下才是重点。如今，这种观念已经很难站得住脚了，因为用户和公司之间的每一个接触点都会关系到整体意义上的客户体验。在这个充满竞争的市场环境当中，很多新玩家都会瞪大眼睛在那些用户体验还没有被真正做到位的领域当中寻找机会进行突破。

能带来独特的客户体验的产品通常是非常优秀并且能让人们觉得惊喜的。我们能够想到的包括Ocado、Apple、Innocent Drinks一类的大公司，以及moo.com(提供在线打印服务，如上图所示)、graze.com等初创团队，他们有一个共同特点，那就是对其自家产品的热爱与激情，以及对核心客户价值的把握。

下面我们将进入正题，来看看初创团队在产品体验方面有可能犯下的典型错误。

1.良好的体验，错误的产品

正确的产品应该具有简单、专注、符合业务模型等方面的特质。很多网站和移动应用都拥有漂亮的界面、出众的交互模式，但当你产生兴趣并深入了解时，就会发现其实他们并不能为用户带来很明显的使用价值。问题在于，要么这款产品所面向的并非某种大众化的需求，要么就是它所提供的解决方案本身有问题。要打造优秀的用户体验，我们必须在具体的设计工作展开之前首先确保产品自身的方向是正确的。

2.UX工作切入过晚，执行迟缓

包括用户调研和竞品分析在内的用户体验设计工作应该在产品初期就跟进到项目中来，这将有助于产品方向的探索以及产品概念的挖掘。另外，初期的产品原型及可用性测试还可以帮助我们尽早发现产品功能和交互模型等方面的潜在问题，减小在后期重新设计甚至推倒重来的风险。

尝试使用“精益用户体验”的思维方式，从用户的需求和使用情境出发，围绕着最核心的用例来构建最小化的产品功能，保持迭代，快步向前。这将帮助初创团队以最小的成本、最高的速度进入市场。

3.缺乏明确的价值主张

要在产品和用户之间建立健康持久的关系，我们首先要站在产品的角度，以正确的方式发起和用户之间的“对话”。如果不能在几秒之内有效的吸引用户的注意力并让他们了解重要信息，那么他们很有可能无法真正的转化为客户。创建简单清晰的价值主张不是一件易事，不过一旦你做到了，它就可以帮助你在最短的时间内向用户呈现产品的核心要素，使用户了解到你的产品与市场当中的同类应用之间的区别。

撰写价值主张的文案时，试着从用户的角度出发，想想他们能够从你的产品当中获取怎样的价值，完成怎样的目标任务。价值主张的目的是在最短的时间内让用户对你的产品产生概念并希望继续进行了解，所以你要尽量保持文案的简短易读。

4.缺乏专注

初创型团队很容易走入的一个误区，就是希望在短时间内做过多的事情，具体来说，就是把产品功能打造的太多太滥。试着将注意力集中在某个或某些点上，这将更有助于体现产品的核心价值，使其能够更容易的与目标用户进行沟通互动。大而全的产品，最终很有可能无法真正满足任何一个用户群体的需求。

以Dropbox(文件储存分享)和Instagram(照片分享)这样的应用为例，他们的成功离不开专注，也就是在一件事上做到极致。这绝没有听上去这么简单，很多时候我们需要面对的是外在的影响因素，例如用户的呼声、投资人或内部决策人员的“建议”等等。有时我们必须懂得说“不”，同时还要学会必要的沟通能力，使自己的设计决策得到支持和认同。

5.缺少可用性测试

即使面临着时间和人力成本匮乏的境况，初创型团队仍然不能忽视可用性测试对于产品的重要性。诚然，问卷、焦点小组、用户访谈等用研方式都有各自的优势，但它们都无法代替可用性测试这种让用户与产品原型直接互动的观察方式，在这个过程中你很有可能从用户的反馈当中获得意想不到的信息。

关于可用性测试，一个著名的例子就是“价值3亿美金的按钮”。曾经，一个大型在线零售商发现他们在支付环节流失掉了大量的客户，于是他们请来了可用性专家Jared Spool来帮忙进行可用性测试。通过观察，他发现用户对于支付之前必须注册帐户这件事很反感；一个常见的抱怨是“我来这是为了购物，而不是为了建立什么会员关系。”

基于这一观察结果，他们决定将支付环节当中的登录按钮改为“继续”，同时告诉用户，你们不必注册就可以直接购物，但注册将带来相关便捷一类。仅此一点改变，这家零售商当晚的销售额提升了45%，而当年的销售额足足增长了3亿美金。

永远不要理所当然的假设自己的产品很好用，因为我们对于自己的产品太过熟悉了，无法真正客观的从用户的角度出发进行判断。

6.表单过多

在网站或移动应用产品中，表单的作用是让系统获得用户的输入。这是一个很敏感的交互点，通常，缺乏良好设计的表单会成为用户抛弃该产品的一个重要原因。

几乎所有的网站都会用到表单，例如在搜索、订阅、交易支付、注册登录等环节当中。你需要对每一个表单都真正的用心，考虑细节中的交互方式是否合理易用，否则用户很有可能在这些环节中感到挫败甚至恼怒。

所幸的是，Luke Wroblewski的Web Form Design:Filling in the Blanks（《web表单设计：点石成金的艺术》)一书为世界带来了一些改观，越来越多的人开始重视起表单的设计。

表单当中的细节调整有时能给网站带来可观的回报，包括转化率的提升。不要把由20多个字段组成的表单一股脑丢给用户，试着按照逻辑或操作步骤将它们进行分组。要站在用户的角度去体会怎样的模式可以让他们觉得更舒服。毕竟，你在表单中用到的字段越多，他们就越有可能无法完成表单的填写。通常，市场部的同学喜欢在表单中能问多少问题就问多少问题，这种方法带来的后果就是用户方面表单完成率的极大降低。

7.让开发人员撰写文案

回想一下自己使用其他网站或移动应用的经历，是否曾经觉得自己像是被当作傻瓜一样对待，或是感到那些不友好的、生硬刺眼的提示信息好像正在对着你大吼？其实在很多时候，产品当中那些细小散碎的文案都是由技术人员在开发过程中“撰写”的。这种状况蛮令人不解的——信息文案是产品与用户进行沟通交流的重要交互点，可是我们竟然允许自己把它扔给在这方面缺乏专业技能的人来完成！

正如设计师Joshua Porter所说：“文案应该是简单而有力的，它要快、轻、有效，它可以是一句话，一个词组，一些单词或一个单词，它是简短却富有冲击力的。”通过合理的文案，你可以将产品与用户有效的连接起来。要确保文案的风格基调在产品的每个环节当中保持一致，另外时不时的使用一些非书面用语也可以提升用户对产品的好感。

8.缺乏情感和个性

要为产品赋予恰当的人格。长久以来，我们一直将注意力放在功能与可用性等方面，现在是时候来考虑一下怎样在产品体验当中融入个性了。

无论是打造一款在线应用，还是简单的展示页，你都可以在设计方案当中尝试情感化的设计思路。无论风趣、友好、严肃、谨慎，只要设计方案所体现出的人格气质符合产品自身的特质，它就可以在用户头脑中产生长久而深刻的印象。

9.技术成为障碍

很多网站在用户看来就是一台机器，这种情况在某些时候是由于技术方面的因素所造成的。要让技术为产品服务，如果某种技术不能给产品带来高质量的用户体验，那么就考虑其他的方案。不能因为计算机(或开发人员)说“不”，就妥协的接受着某种阻碍产品体验提升的技术方案。难以辨识的验证码图片、充满了技术词汇的出错提示、毫无意义的模态窗口、翻来覆去的页面刷新和跳转——这些问题对产品体验的破坏力是非常巨大的。

10.过早或过晚上线

很多初创型团队会避开公众的视线，花上几个月甚至几年的时间让自己处于“隐形模式”，为的是避免在太多不确定因素的影响下推出产品，或是防止竞争对手剽窃创意等等。同时也有些团队会以非常“精益”的风格，在最短的时间内将没有经过用心雕琢的粗制滥造的第一版作品发布出去。

要在“过早上线”与“追求完美”之间寻求一个恰当的平衡点。这不是一件易事，权衡的结果将取决于不同产品的实际情况，另外同类产品的市场竞争状况也是一个重要的影响因素。不过最基本的底线是，在产品真正达到“最小可用”之前，不要将它推向市场。要确保核心功能到位，同时，围绕着核心功能的用户体验也经过了充分的考虑与雕琢。如果在没有达到这个程度的情况下就将产品发布出去，你很有可能需要再接下来的日子里花上很大的成本去弥补一期产品带来的负面影响。
原文出处：http://www.managershare.com/2012/09/19/10-common-ux-mistakes-startups-make/ 英文原文： http://www.netmagazine.com/features/10-common-ux-mistakes-startups-make-and-how-avoid-them
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： 经验教训总结   注重用户体验   专注   
【创业团队易犯的十个用户体验错误】
1.良好的体验，错误的产品； 2.UX工作切入过晚，执行迟缓； 3.缺乏明确的价值主张 ；4.缺乏专注； 5.缺少可用性测试； 6.表单过多 ；7.让开发人员撰写文案； 8.缺乏情感和个性； 9.技术成为障碍； 10.过早或过晚上线 。
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： 才能超越顾客的期望   产品品质   超越客户预期   创新   店堂环境要求vs网站UI要求   对这个品牌充满了信任   人力资源   融资   为梦想驱动   想顾客之想   责任感   只有先超越员工的期望   注重用户体验   尊重并感知用户的生活方式   尊重客户   做品牌不靠广告   
星巴克CEO舒尔茨：为钱创业很肤浅 为梦想驱动

星巴克不是一家完美的公司，每天都在犯错误。我们的商业模式也不比人家好，却与众不同。从公司成立的第一天开始，我们的商业模式就是要在赚钱和社会责任之间取得平衡，既要赚钱也要回馈社会。

　　星巴克的成长和成功，不是说我们咖啡做得有多好，而是人们对这样一个消费品牌充满了信任。

　　为梦想驱动

　　我出生在纽约布鲁克林，是在“公屋”里诞生的，父亲工资不高。很多对其他人来说很普通的东西，我却从来没有得到过。在我7岁时发生了一件事，最终改变了我的世界观，我对其他人，对整个世界，对责任感的理解完全改变了。

　　有一天，放学回家，我走进那个小小的屋子，父亲躺在沙发上，身上盖了一条毯子。他是卡车司机，没有受过教育，生活很不容易;他在生活和工作中没有得到尊敬，因为他没有文化。而这一天，他摔了跤，摔伤了臀部。那个年代的美国，没有医保，也没有工伤赔偿，职业生涯就终结了。在那一刻，我看到所谓“美国梦”的真谛。

　　我曾经在融资方面遇到巨大的挑战。在1984到1985年时，我们筹划着如何为一个咖啡店的概念去融资。星巴克跟传统咖啡店不一样，发展速度比它们快，而且我们要给每一位员工医保，给他们关怀。很多人不相信，我花了超过一年时间才融到了380万美元。当时我的妻子怀了我的第一个孩子，而我的工作是要为星巴克融资，没有工资。她的父亲拉我跟他去散步。我们坐下来，他说，“霍华德，我知道你有一个梦想，但是你没有工作，你得有一份实际的工作。”

　　我现在仍要对大家说的是，有时候胜败之间只有非常微妙的差距，可能只是一步之差，而这一步就是激情，就是承诺，有时候可能还需要一点点运气。有很多人跟我说过，做点别的事情吧，做点安全的事情，做点保险的事情。我对大家说，不要让任何人，包括你的父母、你的朋友、你的同事，说你的梦想是不能实现的，不要被他们的话所左右。

　　创业初期寻找资金很难，但是我每一天都不断地重复着梦想。如果你每天都怀着梦想的话，你的梦想就会变得越来越大。

　　人的因素

　　今天你创建一家公司，你肩负的责任，就是要让你接触的每一个人，都能建立信任感，要有道德感地做事。如果你不能超越客户的期望，就无法打造一家好公司。但是，为了达到甚至超越他们的期望，你必须首先超越员工的期望--无论是多么小的公司。我建议不要抄捷径，最重要的是吸引那些与你有相同价值观的人。

　　在星巴克，我招人，不关心他们的智商(IQ)有多高，我更关心的是另外两个品质，我叫它CQ和EQ.CQ就是好奇心，我希望人们对这个世界有一种好奇心，希望他们能够去探究未来会发生什么，希望他们不满现状，不断地推陈出新，并且不断改善自己。EQ就是情商。在这个纷繁复杂的世界里，你需要有一定的情商。当然，如果三者都有，那就是科比·布莱恩特了，但毕竟这样的人是少数。

　　还有一个问题，你把人招进来，接下来该做什么呢?在我看来，尽管成就一个公司需要有不同的部门、不同的职能等等，但是最重要的一个部门--很多时候最被忽视的，就是人力资源部门。你要打造一个伟大的公司，没有伟大的人是不行的;没有一个好的环境，他们不能够同心协力，那也是不行的。

　　我们在51个国家创建了分部。所有的员工都是我们最重要的资产，不同国家对于文化融合的经验，对我们来说是至关重要的。而且，不管在哪个国家，我们都是以人为本，非常致力于为当地的人提供服务，为他们提供咖啡。

　　我们刚才谈到融资难的问题，不仅仅是在中国产生的问题，在美国也有这样的问题。最重要的一点是我们坚守诚信，获得消费者和客户的信任。我们看到源自美国的金融危机到现在还没有停止，美国的经济仍然处于一种萧条状态。而且我们现在所使用的商业模式不再是传统的，我们要不断随着今天变化的环境调整自己，改变自己。我想，最重要的一点就是创新、创业，而且要勇于突破条条框框，勇于突破传统的原则和规律，具有创新精神的创业者才更有可能成功。

　　做品牌不靠广告

　　星巴克正准备开设它的第四家分店时，我加入了这家公司，并担任市场总监。过了不到一年，我就被派到意大利去参加当地的一次咖啡贸易展。来到米兰，走进那些咖啡馆，我得说，我被那种融融的氛围和醇香所倾倒了。

　　我突然意识到，星巴克什么都没有。从1971年至1982年，星巴克从未卖过一杯咖啡，我们只是按斤论两地出售家用咖啡豆。我赶紧回到西雅图，米兰所见和心中的主意让我兴奋异常。起先，星巴克的创建者不同意进入这个业务领域。两年半的时间里，我不停地试图说服他们，他们终于同意我开设第一家星巴克咖啡店。

　　今天，我们在中国开设了几百家连锁店，我想有一天，中国的星巴克会达到几千家。但是，需要指出的是，尽管我们在全世界那么多地方都取得了成功，成功在任何地方都不是赐予的，尤其在中国。我们必须赢得中国顾客的尊重，尊重并感知中国人的生活方式。

　　如果把星巴克当作一个商业案例来看，你会发现，我们的经营模式完全不同于一般的消费品牌。具体来说：过去10到20年中出现的大部分的消费品牌，都是依靠传统的市场营销和广告手段树立起来的，而星巴克不做广告。

　　很多人认为，我们是一家靠大量的市场营销建立起品牌的公司，事实上，我们在市场营销方面的投入非常少，我们更多地把资金用在人员培训上，而不是打广告。

　　星巴克建立初始，资金缺乏。我们没有选择，不得不另辟蹊径。但我想强调的一点是：我们是靠顾客的体验来树立起星巴克品牌的;回顾星巴克的历史，我们是靠店堂里的精致体验建立起品牌的。星巴克的口号是：只有先超越员工的期望，才能超越顾客的期望。这意味着我们必须尊重员工。每个人都希望能够成为比他们伟大的事物中的一部分，到最后，这成功中也有他们的付出。

　　我不认为星巴克咖啡价格很贵，高档产品就应该有高档价格，这个“高档”体现在我们能给顾客带来什么。我们买来的咖啡豆，价格比其他咖啡店的贵很多。此外，加上在星巴克品尝咖啡的体验，人们会觉得物有所值。

　　肤浅的目标

　　为钱创业，那是很肤浅的目标，这些创业者往往不会取得成功。一个创业者最大的成功，是使人们可以分享他的理念和价值观。

　　过去5年间，我去过卢旺达，那里出现过种族**，但凭着该国总统的领导力，终于渡过了这个难关。星巴克在卢旺达开了第二个扶持农民的办事处，以让那里的农民获得可持续的发展，在未来可以赚更多的钱。我们当时坐着政府的直升机，去一个咖啡种植园。准备降落之前，我们从窗户看出去，可能有5000人等在那里迎接我们。我下了飞机，一下子就被巨大的热情所淹没了。

　　我跟政府官员说，能不能让我跟这些农夫单独相处5到10分钟。我想让他们用自己的语言告诉我，在卢旺达生活怎么样，我可以帮助他们做些什么。让我感到惊讶的是，一个女农民站起来说，“能不能帮我买一头奶牛。”她说她需要新鲜的牛奶，喂她的孩子。星巴克在51个国家有17000多家咖啡店，销售额超过100 亿美元，而这位女士只要一头奶牛，让我感到非常震惊。

　　所以，当我听到那位卢旺达的女士说想要一头奶牛的话时，我们已经不是旁观者了，我们置身其中，这是一种责任。我相信一家公司要实现真正可持续的发展，一定要在利益追求和社会责任方面找到平衡。

　　我积极鼓励员工，让他们意识到，星巴克的成功不是被赋予的，而是自己挣来的。只有一如既往地想顾客之想，才能保持领先。但是我们需要保持一个平衡：世界的迅速变化给顾客带来更多的选择，因此重要的是，不仅要“与时俱进”,还要保持和加强自己的核心业务，这样才不会被其他的事情分散。

　　值得庆幸的是，回顾创业初期的计划，不难发现，我们所做的大部分事情，同当初的梦想是一致的。我们最初的商业模式是希望平衡利润与社会责任、建立员工与顾客之间的信任、营造一个家和办公室以外的休闲环境。在保持我们传统的基础上，我认为未来继续前进的挑战是，如何与员工、顾客保持紧密联系。

　　当初我们制订商业计划的时候，根本没有想到今天会拥有17000家连锁店。要知道，当我刚开始为星巴克筹集资金的时候，计划是开100家连锁店。但筹资非常困难，连重印计划书的费用都负担不起，我只能把连锁店改成了75家。

　　我们极其注重产品的品质以及为顾客提供优雅环境，现在不会，将来也不会为了扩张，降低对店堂环境的要求。在企业发展的同时，保持和员工、顾客密切联系，这是一场长久的战斗和挑战。随着公司的发展和前进，我们不能把传统断裂开来。
原文出处：http://news.chinaventure.com.cn/47/20120906/97235.shtml
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： Instagram   注重用户体验   
Instagram如何抓住用户的心
知乎上有一个有趣的问题：“一开电脑就会忍不住去打开QQ，这是什么心理？该怎么改？”，这个问题难以回答，就像“为什么快30岁的男人还喜欢天天玩网游”，人们除了给他们贴一个标签：“网瘾”，再往下就不知道如何解释了。没有“上瘾”心理的人很难理解这类人的心理，而“上瘾”的人可能更加迷惑：我当初是怎么“上瘾”的呢？ “不是国军无能，而是共军太狡猾”。为了让消费者“上瘾”，商家可是做足了功课，通过研究人类的习惯形成机制，加以适当的引导，使用一件产品会慢慢成为你的习惯，渐渐地成为你日常生活的一部分，甚至离开就会让你难受。这已经形成了一定的规律，不论你受过多么高等的教育，才智有多么突出，每个人都可能落入此类“陷阱”。 以Instagram为例，高达10亿美金的收购价由许多因素决定，但最核心的部分依然是其出色的团队，他们不仅精于技术，更加精通心理学，他们的作品真正的成为了人们生活的一部分。用户甚至没有意识到自己“上瘾”了，“就是为了好玩，我看见酷的东西就必须要立刻拍下来，以后就没机会了。”整天玩Instagram的斯坦福大学的学生“茵”如是说。 Instagram实际上在“茵”的大脑中制造了一种可预测的反应。她的行为模式被重塑了，通过反复的刺激，她已经在自己眼里看见的东西和手机应用之间建立起联系。当一个产品能够与一个想法、情绪或习惯建立链接，它创造了一种“内部触发”（Internal Trigger）。“外部触发”（External Trigger）指的是通过感官得到的刺激，比如电话铃声，或是网页上“你中奖了”的那种广告；而“内部触发”无法被看到、听到或者触摸到。内部触发机制会在人们心中自动地发挥作用，创造这种“内部触发”就是在创造财富。 建立所谓的“内部触发”总结起来有三个渐进步骤： 1、通过“外部触发”对用户进行引导 Instagram在Twitter和Facebook的信息流里掺入了大量风格独特的漂亮照片，它们都带着许多返回Instagram的链接。这些“外部触发”不仅能吸引新用户，更向他们展示了产品的使用方法。Instagram有效地使用了“外部触发”来展示这项服务是用来做什么的。 “快捷、漂亮的图片分享”，这是Instagram的核心要义，通过展示使用范例Instagram成功地赢得数百万计的新用户。但高的用户增长速度还不够，世界上类似的产品比比皆是，怎样留住用户，怎样让用户每天都使用你的产品才是更为重要的课题。 2、创造欲望 为了让用户保持使用，Instagram采用了一种“习惯形成技术”（Habit-forming technologies）的产品设计范式。通过“外部触发”引导用户后，用户安装并第一次使用Instagram。极简的界面可以让用户无需思考，点一下，一张照片就拍好了，各种感官和社交回报随即到来，你的照片收到人们称赞、“+1”，照片被打上“流行”的标记，用户获得极大的满足感。每拍摄、发布一张照片，用户都会更加投入地使用Instagram。最后用户不仅改变了行为模式，而且改变了心理。 3、加固“内部触发” 习惯已经形成，用户不再需要“外部触发“来想到使用Instagram，因为“内部触发”将开始自行其事。就像“茵”所说：“我看见酷的事情就想用Instagram把它拍下来。”通过应用里的“流行”标签，从朋友那得到评价和“+1”，她逐渐培养出对“酷”的嗅觉，就像永不满足的猎食动物四处寻找符合Instagram风格的图像，拍下那些瞬间让她感觉满足。 上千万的用户都处在这个状态，Instagram成为了情感和灵感的港湾，成为了一本漂亮的视觉回忆录。通过精心打造的用户体验流程，Instagram把“外部触发”变成“内部触发”，人们的生活变得离不开它，其他应用毫无胜算。每一张照片都促使用户更加投入地使用Instagram，这便是Instagram的成功之道。 部分内容来源：TC
原文出处：http://tech2ipo.com/49679/
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： CEO工作重点   康俊会所   马克 扎克伯格 Mark Zuckerberg   雪莉 桑德伯格   注重产品   注重用户体验   
今天晚上在大学街的意大利煎饼果子铺，我们几个人在聊Facebook的高管在做什么。几个细节引起了我的注意。CEO Zuck每年还是要Checkin一行代码的（显然这是一个象征性的动作），COO Sandberg每天都自己盯着解决几个用户的问题。这个小动作其实大有值得借鉴的地方。

每个人做任何事情其实都有至少两部分的力量：一部分，我做完了这件事情；第二部分，我向其他人发送了一个信号，说明了些什么。在自己一个人干活的时候，前者或许更重要，而当一个领导者，后者的比重越来越大，甚至变成最重要的部分。

如果CEO在写代码，哪怕只是一行，这明确的传达了一个信号。显然一家公司不会因为一个人写的一行代码有实质性的变化，但这个信号是如此明确，就是技术对于这个公司是重要的。这种态度是组织需要的。

COO把头埋下来，每天哪怕只解决一个问题，这也是一个信号。显然在上万的问题中一个是如此渺小以至于不会有任何实质影响，但这个明确的信号是，我在乎用户。这个信号会被组织放大，变成整个组织的行为。

为什么这个信号如此重要呢？

第一个原因应该就是“认可”。人都需要被认可，自己写的代码，自己帮用户解决的问题，或者自己和用户的一个电话，内心里都希望有人可以认可。当公司里有人，尤其是CEO，愿意花时间去看一段代码，或者看一个问题，或者听一段电话，其实最重要的信号就是，这个工作很重要。没有人愿意感觉到自己的工作对于公司的成功没有贡献。这种认可可以通过一个小小的行动达到。上次和康俊会所的一个按摩师聊天，他说他们的最高奖励就是他们大老板会给获奖者亲自按脚一个小时。这是一个按脚出身的淳朴的CEO对这份工作的认可，其他人都能感知道。这也就是为什么很多做得很成功的企业都是创始人就是这个行业里出来的原因。一个蛋糕师虽然不比MBA更懂管理，但他开的面包店更懂得做面包的自豪感。

第二个原因是“抽样“。一旦CEO开始听电话，审核用户问题解决的纪录，或者看或写代码，这方面的工作就会暴露在CEO的眼下。这其实是一种敦促。虽然谁都知道自己做的部分被看到的可能性其实不大，但只要CEO在做这件事情，又有谁能确定自己的工作不被“抽到”呢？不做这件事情，可能性是零；做了，可能性就有了。人是感性动物，不区分可能性的大小的，而仅仅区分有或者没有这种可能性。这可能就解释了为什么没有人会去买不可能中奖的彩票却对哪怕可能性再小的彩票感兴趣，或者解释了为什么一个几千万人的城市里哪怕一起凶杀案会让所有人不安。一旦有了这种可能性，大家个工作状态的确会有改变。

在领导团队的时候，领导者可以用上百种细微的方式在散发着各种信号。这些细小的信号组成了一个团队只可意会不可言传的气质。传达什么信号，其实就是由这一件件小事情完成的。
原文出处：http://www.36kr.com/p/142161.html
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： 换位思考能力   立即反馈   执行力   直击事物本质能力   注重产品   注重用户体验   自身素质要求   
李欣dustin新浪个人认证 ：判断早期项目创始人的方法。（1）看他如何管理时间，是否深入一线，花在用户／产品和团队建设上的时间比例如何。（2）向其布置合理任务，评估其执行速度和反馈方式。（3）设法直观了解其在重大压力下的表现。（4）验证其换位思考和直击事物本质的能力。
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： Google   敢于创新持续创新   人文关怀   为全世界设计   注重用户体验   
【Google：愉悦用户的十大准则】1. 将焦点集中在用户的生活、工作和梦想上；2.珍惜每一毫秒的价值，没有什么比用户的时间更宝贵；3.简单就是力量；4.引导新手和吸引专家；5.敢于创新；6.为全世界设计；7. 安排今天和明天的业务；8.愉悦用户的眼睛，但不分散注意力；9.值得信任；10.有人情味。商界评论
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[ 摘记 ]    in《 创业笔记 》
要点： Talkbox   经验教训总结   李开复   钱皓   注重用户体验   
钱皓：【Talkbox创始人与创业者共勉】1）卖给腾讯而不是盛大；2）中国互联网是山寨的玩法；3）“不要犯虎口夺食的错误”；4）创新产品一定不在国内发布，在国外把用户体验做到最好，再打回国内市场；5）快速调头—但Talkbox本身对产品缺乏长远规划，也是失利的重要原因。
原文出处：http://www.huxiu.com/article/880/1.html http://t.qq.com/p/t/22778095983409
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